אין ארגון חף מכשלים

אין חברה או ארגון שנותן שירות, שאין בו תקלות או טעויות בכלל.

כי "מי שעושה – טועה", וגם בחברה הכי טובה יכולים להיות כשלים או טעויות.

הכוונה, כמובן, במתן שירות ללקוחות, שהשתבש מסיבה כלשהי, ושהלקוח/ה כרגע לא מרוצה.

השאלה הנשאלת היא – מה עושים בכל ארגון וארגון כאשר נוצרת סיטואציה שכזו.

כיצד מטפלים באירוע –

האם מתעלמים? מטאטאים מתחת לשטיח?

ואם מטפלים, כיצד מטפלים?

כאשר יש כשל שירותי מומלץ לבדוק את הכשל על כל חלקיו:

מהם הליקויים הענייניים שבאים לידי ביטוי בתהליכים או בנהלים:

• מישהו עושה משהו שלא אמור לעשות
• העברת המקל לא מתבצעת בצורה נכונה בין הגורמים
• האם יש סתירה בנהלים או בהנחיות
• האם יש חוסר בהירות

תפקוד הגורמים האנושיים:

• מי הגורם/ים בארגון ש"נגעו" בלקוח, כיצד התנהלה האינטראקציה, האם יש מקום לאי שביעות הרצון של הלקוח וסיבה אמיתית לכך.
• האם יש חוסר מידע מקצועי שצריך להשלים בקרב נותני השירות
• האם יש קושי בהבנה או בתפישת תפקיד שדורשים הדרכה והכוונה מקצועית.(להשלמה בסדנת שירות לקוחות, למשל)

המוצר / השירות עצמו:

• האם המוצר / שירות איכותי מספיק
• האם יש כשל מסוים בתפקוד המוצר / השירות עצמו (מובטח שיבצע/יאפשר משהו, שלא מתקיים)

האם יש תיאום ציפיות אצל הלקוח:

• תיאום ציפיות בהבטחת הפרסום
• תיאום ציפיות ביכולות המוצר / השירות בתהליך המכירה

כל אלה ועוד מאפשרים לימוד ושיפור של תהליכי המכירות והשירות, יחד עם שיפור המוצר / השירות עצמו.

מומלץ לראות בהם הזדמנות ולא "עונש" – קיבלתם חלון הצצה ישיר לתוך המתרחש אצלכם בארגון, ואם תשכילו לנצל אותו אפילו תרוויחו מכך.

רווח בשיפור הנהלים, התהליכים, המוצר, השירות או המכירה.

וגם,

הזדמנות לתקן את הרושם שנוצר אצל הלקוח, כי, הי, הוא הסב את תשומת ליבכם ומוכן עדיין לתקשורת ולמערכת יחסים עם הארגון.

(הכי "מדאיגים" הם הלקוחות שכבר לא רוצים שום תקשורת עם הארגון..)

חשוב שהמהלך יושלם גם עם טיפול ישיר מול הלקוח שאינו מרוצה:

• בחינת כל הנתונים שהוזכרו
• חזרה ללקוח והסבר
• מתן פתרון מניח את דעת הלקוח
• פיצוי במקרה של מכירה ש"לא סיפקה את הסחורה"

כל זאת "על קצה המזלג". רוצים עוד הכוונה מקצועית? צרו קשר!