איתותי נטישה
נדיר, שלקוח קם "בוקר אחד בהיר" ומחליט לנטוש.
בדרך כלל קדמו לכך סימנים, ובשפה המקצועית: "איתותי נטישה"
אז איזה איתותי נטישה נפוצים בארגונים שונים?
- ירידה בתדירות השימוש: הלקוח משתמש בשירותים או מגיע למקום העסק בצורה פחות תדירה ממה שהיה רגיל בעבר.
יש ירידה בכמות הרכישות או בביקוש לשירותים המסוימים.
- אי-רצון לתקשר: הלקוח מתעלם מתקשורת מצידך, לא עונה לשיחות או הודעות, ומציין אי נוחות או חוסר רצון להיות בקשר איתך/ עם מישהו אחר שקשור לעסק.
- תלונות ואי-שביעות רצון: הלקוח מתלונן באופן תדיר, מביע אי-שביעות רצון או ביקורת לא מרוצה על השירות או המוצרים שלך.
לעיתים הלקוח אף פונה ומתלונן על איכות השירות, שירות הלקוחות, תקלות טכניות ועוד.
- חיפוש מתחרים: הלקוח מתחיל לחקור את האפשרויות אצל המתחרים, סוקר מחירים ומבצעים במקומות אחרים.
בתקשורת איתך / עם העובדים השונים מהארגון שלך, הוא בקיא בפרטי המתחרים, בהצעות שלהם, במוצר/ שירות שלהם, במחירים ועוד.
- דרישה לפיצוי: הלקוח פונה בדרישות פיצוי והקנסות בדרך חריפה יותר מאשר תלונה.
הלקוח מציין שהוא מרגיש כי הוא לא מקבל את הערך והשירות שציפה לו.
- זלזול או "הנמכה" של המוצר/שירות שאתם מספקים: הצגה של ירידה בשגיאות או ביצועים, שיח בו המוצרים או השירותים שלך מוצגים כשהם תקולים או לוקים בתקלות טכניות תכופות.
לעיתים הלקוח יציין גם ירידה באיכות השירות או בביצועים כלליים.
הלקוח מתלונן על בעיות תקינה / בעיות בפועל ומצפה לתיקון מהיר ויעיל.
- גישה לא נעימה: הלקוח פונה בגישה, איך נאמר, פחות נעימה, לעיתים תובענית, או לא מנומסת.
שימור לקוחות מחייב זיהוי יעיל של איתותי הנטישה, כך שיהיה ניתן להגיב מוקדם ככל שניתן ולהשקיע מאמצים נדרשים לשימור הלקוח ולשיפור היחסים.
Leave A Comment