בחן את עצמך – 3 טעויות נפוצות בחווית לקוח

נכתב על ידי:מיכל דגן ברעם

אוגוסט, חם, כולם בחופש. זמן מצוין להשתעשע בחידון "בחן את עצמך", בנושא חווית לקוח, ולשפר נתוני שימור לקוחות.

1. לקוח מתעניין בהצטרפות לשירות. פנה דרך אתר האינטרנט, וקיבל הצעת מחיר.

במקביל, אשתו גם התעניינה, וכשפנתה לנציג טלפוני, קבלה הצעת מחיר לשירות זהה במחיר הנמוך ב- 10%.

הטעות היא:

• אסור ללקוח לפנות ל- 2 ערוצים שונים לקבל הצעת מחיר
• לא נכון שתהיינה הצעות מחיר שונות לאותו השירות בערוצים שונים, ללא תיאום וללא סנכרון ביניהם.
• אין לתת הצעת מחיר כפולה, גם לבעל וגם לאשה.
• אסור לתת הנחות.

התשובה: ב'.

חוסר אחידות ומחירים שונים מתקבלים רע מאוד בקרב לקוחות. הדבר מצטייר כ "בלאגן" במקרה הטוב, וכחוסר יושר במקרה הפחות טוב.

הקפדה על תשובות ומידע אחיד בפתחי השירות והמכירה מסייעת בשירות, בשימור ובמכירה.

2. הלקוח פנה לחברה בבקשה לשירות. עונה לו נציג שירות, ששומע את כל פרטי המקרה.

לאחר ששמע את בקשתו/שאלתו של הלקוח הנציג אומר, "אני מעביר אותך לנציג XXX שייתן לך מענה."

הלקוח מועבר לנציג נוסף, ששואל אותו: "איך אני יכול לעזור לך"?

הטעות היא:

• במערכת ניתוב השיחות כדאי שתהיה אפשרות בחירה לפי תוכן נושאי השירות, כך שהלקוח יוכל לבחור ולהגיע ישירות לנציג שמטפל בנושא שלשמו פנה.
• רצוי שהנציג שעונה ראשון ידע את המענה ללקוח. רצוי גם שיבדוק הוא את התשובה וייתן אותה ללקוח, ויעשה כל מאמץ לא להעביר לנציג נוסף/מנהל.
• כאשר הלקוח מועבר לנציג נוסף, הנציג שמקבל את הפניה צריך להתעדכן בעיקריה, על מנת שהלקוח לא יחזור שוב מההתחלה על כל הפרטים. זה מתיש ומרגיז את הלקוחות.
• כל התשובות נכונות.

התשובה: ד'.

לקוחות אינם סבלניים לטרטור בין נציגים שונים.

עוד פחות מזה לקוחות מוכנים לחזור שוב על תיאור המקרה, לאחר שכבר פירטו אותו בהרחבה לנציג אחר.

3. לקוח פנה בבקשה לשירות, על רקע מקרה אישי קשה (מחלה במשפחה), אך מה שהוא מבקש אינו נכלל בהסכם השירות שרכש.

אמנם הדבר שהלקוח מבקש אינו כרוך בעלויות נוספות לחברה, או בטרחה מוגזמת, אך "הלו, זה מה שרכשת, זה מה שתקבל!"

מעבר לזה, אתה רק נציג זוטר, ואין לך כוח להתחיל עם אישורי מנהל..

הטעות היא:

• חשוב לחדד אצל הנציגים רגישות במקרים מיוחדים. נכון שיש נהלים, אבל ישנם מקרים שנועדו להגדלת ראש ופתרון מותאם ללקוח.
• הנציג צודק. הלקוחות כיום חצופים וחושבים שמגיע להם הכל!
• צריך לדאוג למצב שבו אין צורך ב "אישורי מנהל".
• כל התשובות נכונות.

התשובה: א'.

אחת הבעיות הגדולות בעולם חווית הלקוח, היא, שמרוב נהלים וחוקים, הנציגים והעובדים כבר לא מעיזים לחשוב, להגדיל ראש, ולתת שירות כפי שהיו מצפים בעצמם לקבל.

גם במקרים בהם הצורך בפתרון חריג "צועק", אנחנו חוזרים ורואים נציגים שהעדיפו לא להקשיב ללקוח, להיצמד לנהלים, וללא כוונה לעשות נזק רב.

זהו "שריר" שצריך לאמן ולפתח, להדגים וללמד, גם בקרב מנהלים וגם בקרב העובדים השונים.

בנית אסטרטגיה נכונה ויישומה מסייעים בשיפור נתוני שימור לקוחות, ובשיפור איכות חווית לקוח.

פרטים אודות כותב המאמר

מקור המאמר: אקדמיקס – ספריית המאמרים של ישראל