בין שירות לקוחות לחוויית לקוח

האם שירות לקוחות וחווית לקוח הם "אותו הדבר"? האם כשמנהלים מדברים על שניהם בנשימה אחת, כאילו היו זהים הם שוגים?
התשובה היא, שיש הבדל גדול בין שירות לקוחות לבין חווית לקוח.

שירות לקוחות, במהותו, הוא פעילות מגיבה.

הלקוח פונה, בבקשה כלשהי לשירות – להסבר על המוצר/שירות, ומקבל מענה, טוב יותר או פחות.

הנציג/העובד, נותנים את המענה בתגובה לפניית הלקוח, פותרים עבורו את הבעיה שלשמה התקשר, ורצוי שעושים זאת עם ערכי שירות לקוחות כדוגמת אדיבות, אמפטיה ועוד.

כל זה, כמובן, חשוב ביותר לעסק, וחשוב שייעשה על הצד הטוב ביותר.
חוויית לקוח , לעומת זאת, היא יזומה/יוזמת.

כמתודולוגיה שעוסקת במכלול התחושות של הלקוח בהתאם לציפיותיו מהקשר עם הארגון/חברה, חווית הלקוח היא אותו משהו מעבר ל"חובותיה" הבסיסיות במענה ללקוח.

כאשר החברה שולחת ללקוח ברכה ליום הולדתו, או מזכירה לו את יום הולדתה של אשתו, (חברת האשראי, לדוגמא) אלו פעולות שיתרמו לחוויית הלקוח שלו.

החברה אינה "חייבת" לעשות זאת, אך פועלת כך כדי לחזק את מערכת היחסים עם הלקוח.

דוגמא נוספת: חברה שמספקת שירות תיקון רכבים, ומעבר לגרריסט ששלחה ללקוח, מלווה אותו עד לפינוי הרכב ונותנת לו "טרמפ" עם הגרריסט,  עד למוסך, למרות שאינה מחויבת לכך.

זה בהחלט "מעבר", ונותן לחברה נקודות רבות אצל הלקוח.

חוויית לקוח, היא מכלול, אך עוסקת בפרטים.

הרבה פעמים הדרך להשיג אותה, למי שמכיר את החלק ה"מקרב" בשלבי השיחה עם הלקוח, טמון באותן מיומנויות רכות שאנו שואפים שיהיו למכלול הנציגים, העובדים והמנהלים שבממשק ישיר עם הלקוח.

אותם משפטים "קטנים" שמתעניינים בשלומו של הלקוח, ולא רק בסיבה הישירה לשמה פנה, ומאפשרים לנציג לאחר מכן לייצר את ה "מעבר", ולייצר לו חווית לקוח איכותית יותר, מעבר לשירות, למענה ולנימוס הבסיסי.
לא בכדי אחד המושגים בחוויית לקוח הינו "רגע האמת".

ללקוח שמחפש את החברה ברגע של צורך, ומעוניין לקבל שירות, אפשר להפוך את המפגש לחוויית לקוח, לתת לו מעבר, בתחושה ובפועל, או שלא.

ואז גם אם קיבל את המענה הבסיסי, לא זכה לחוויית לקוח טובה.

למעשה, המטלה העיקרית היא להפוך את הלקוחות שלך מכאלו שצרכו שירות, ללקוחות שחוו חוויית לקוח טובה.

אלו השגרירים הכי טובים של העסק/חברה שלך, וערך ההמלצה שלהם, שווה לך יותר מהערך שיביא קמפיין פרסומי, וזה כמובן, עולה לך פחות..