גילוי נאות

כבר תקופה לא קצרה בכלל, שאנחנו בעידן של גילוי נאות ושקיפות ללקוח.
הלקוחות, חשדניים כלפי המשווקים וכוונותיהם, ולוקחים כל שיחת מכירה, ואף שימור בערבון מוגבל.
המידע ברשת רב, ואינו מרוכז בידי אנשי המכירות, והלקוחות בודקים, ומצליבים, ובוחנים היטב.
גם האווירה הצרכנית הכללית, תורמת לתחושות ולהתנהגויות הצרכנים.
תכניות הטלוויזיה המרובות שמעלות למודעות תחומים שונים, לעתים בצדק, ולעתים בהגזמה, תורמות לאווירה זו.

במציאות זו, שואל את עצמו בעל העסק/המנהל, מה נכון לעשות.
איך, בהנחה שאת/ה מעוניין/ת לשווק ביושר את מרכולתך, ובהנחה שאתה מאמין במוצר/בשירות שאתה משווק, עליך להתמודד עם אותה אווירת חשדנות, ומאידך, לא לפגוע בתהליכי השימור והמכירה.
הסבר: כאשר איש המכירות מקריא ללקוח את כל ה"אותיות הקטנות", הדבר, לעתים, מרתיע את הלקוח, ואף גורם לביטול העסקה.
נדרשת מיומנות גבוהה, סוג של חיזור עדין, כדי לספק את כל המידע, מחד, ולא לפגוע בתהליך השימור או המכירה, מאידך.
יתרה מכך, בתסריטי שיחה רבים משולבים חלקים של גילוי נאות שבהם הנציג מחויב על פי נהלי החברה לציין שורה של דברים/מגבלות, וזאת בשיחה מוקלטת.
ישנם אף המגדילים ומבצעים את שיחת אימות הפרטים, על ידי נציג שונה מזה שביצע את שיחת המכירה, שמתקשר אל הלקוח לאחר הסכמתו לעסקה, ומוודא שאכן הובן הכל.
ומי שעוקב אחרי הרגולציה, יכול לראות שלא רחוק היום בו המחוקק יחייב בביצוע שיחה כזו.

מה שחשוב לדעת ולהטמיע, זה את אופן הביצוע:

• שיחות מסוג זה אמורות להיות קצרות וענייניות. אין מקום "לפתוח" מחדש את שיחת המכירה. וגם לא לדבר על דא והא. זהו סיכום תמציתי של השיחה.

(יש לשמור, כמובן, על אדיבות, אך לא לבצע שלב "מקרב", כנהוג וכנדרש בשיחות שימור/מכירה)

• השיחות אמורות להתבצע בסמיכות רבה למועד שיחת המכירה. ממש עניין של דקות/שעות ספורות.
• "רוח השיחה" היא כזו שאינה מחדשת דבר ללקוח, אלא חוזרת על מה שהוא כבר יודע. על מה שהוא כבר הסכים לו.
• במקרים שבהם הלקוח מופתע, וטוען שמה שהנציג אומר זה לא מה שסוכם, ולמעשה מבקש לבטל, יש לוודא שמי שמשוחח איתו מיומן ביותר בביצוע שיחות מכירה/שימור

כנראה, שסך הכל מדובר בתהליכים מבורכים, של גילוי נאות ושקיפות ללקוחות, שבתקווה, יגדילו מחדש את האמון בין הלקוחות למשווקים..

לקבלת מידע נוסף, והכשרה מתאימה, פנו אלינו.