האם יש קשר בין חווית עובד לחווית לקוח?

האם אווירה לא נעימה או מצב רוח ירוד באופן כללי בחברה, משפיעים על חווית הלקוח?

גלי הפיטורין בתקופה האחרונה, בהייטק, (אבל לא רק), פוגשים בהשפעתם לא רק את המפוטרים, אלא גם את אלה ש"נשארים מאחור".

האווירה הכללית שמשאירים גלי הפיטורין היא של הישרדות.

מצד אחד התמזל מזלו של מי שלא פוטר, מצד שני אלו שנשארים גם נאלצים לעשות עבודה כפולה, וגם מתמודדים עם תחושות קשות ואפילו אווירת נכאים.

משפטים, לדוגמא, מפוסטים שעלו השבוע:

"בעקבות הפיטורים של 90% מהעובדים במחלקה ירדה לי כל המוטיבציה. אני יודע שזה רק עניין של זמן עד שאתחיל לחפש עבודה חדשה."

"היינו חברה מגובשים, היה כיף בעבודה. עכשיו אני מצליחה לשמור בקושי על הריכוז. התפוקה ירדה אצלי מאוד."

כאשר מדובר במתכנתים, יש פגיעה בתפוקה.

אבל מה קורה כאשר מדובר באנשי תמיכה/ customer success למשל? או באנשי מכירות?

האם ניתן להניח שאין השפעה? שכולם מצליחים לשמור על "פוקר פייס" אל מול הלקוחות?

כנראה שלא.

כל חוויה שכזו משפיעה גם על הנשארים, ואלו, כנראה, מי יותר ומי פחות, מעבירים זאת לאינטראקציות עם הלקוחות.

יש עובדים שהיכולת שלהם להפריד גבוהה יותר, ויש כאלו שפחות.

ולכן, חשוב לתת את הדעת על כך, וגם לתת מענה.

ככל שתהליך הפיטורין הוגן יותר ואנושי יותר, על כל המשתמע מכך, כך ההשפעה תקטן.

ככל הארגון מאפשר יותר "וונטילציה", הוצאה החוצה של התחושות הקשות שקיימות שם אצל העובדים, ולא מטאטא מתחת לשטיח, כך ההשפעה תקטן.

ככל שהארגון ער להשפעות הפרטניות על העובדים השונים, וניתן לכך מענה פרטני ואישי, הן ברמת המנהלים והן ברמת כוח העזר המקצועי, כך ההשפעה תקטן.

ככל שהארגון מנטר, בודק, משפר ונותן מענה, הן למה שהעובדים מרגישים והן למה שיוצא אל מול הלקוחות, כך הסיכוי להתמודדות נכונה יותר, גדל.

ההנחה שאלו נשארו פשוט "צריכים להגיד על זה תודה" ולהמשיך כרגיל, שגויה.

ככל שמדובר בבני אדם, ולא ברובוטים, החוויה של גלי פיטורין מסביב גם אם לא את/ה פוטרת, היא לא נעימה.

הנושא יעלה במשפטים קטנים מתחת לשפם בשיחות עם הלקוחות, ויוצף משיחות המסדרון הפנימיות למעגל הלקוחות של החברה ואפילו לרשתות החברתיות.

ואם זה בוצע בצורה לא מקצועית ולא נעימה, הדבר ישליך, עד כדי חווית לקוח, שימור לקוחות, מכירות והביצועים העסקיים של החברה!

אז כן, יש קשר.

בין עובדים מרוצים ללקוחות מרוצים.

בין הדרך שבה מתנהגים בארגון לעובדים, גם במפוטרים, לבין הדרך שבה מתנהגים ללקוחות.

והחדשות הטובות – אפשר להשתפר!

צריכים עוד פרטים? מידע? הכוונה מקצועית? אתם כבר יודעים לעשות (כןכן, פה בלינק)