הקמת מוקד שירות לקוחות

אם הגעתם לדף זה, כנראה שאתם שוקלים, או שכבר התחלתם במשימת הקמת מוקד שירות לקוחות בארגון שלכם.

ייתכן שההיקף השירות ופניות הלקוחות אליכם גדל, ומחלקת השירות כבר אינה נותנת מענה מספיק, ייתכן ומראש אתם משווקים מוצר / שירות שדורש מענה ושירות לקוחות.

כך או כך ננסה למנות את עיקרי המרכיבים עליהם יש לתת את הדעת בפתח משימה זו.

• מטרת המוקד –

מהי המשימה העומדת בפני המוקד?

מתן מענה לאילו נושאים? לאילו תחומים?

איזה סוג של מענה – בדיקה ראשונית? סגירת מעגל טיפול מלאה בנושא?

זה המקום גם לתקף האם הסיבה לשמה אתם מקימים את המוקד דורשת מוקד טלפוני. אולי, בעצם צריך מענה פרונטלי?

• צפי להיקף הפעילות –

כמה שיחות ייכנסו ביום למוקד? מהו אורך השיחה הצפוי?

מהן השעות שהן המוקד פעיל ונותן מענה?

והנגזרות – כמה תקנים נדרשים?

• כוח אדם –

הסעיף הקודם מביא ישירות לסוגיה זו – כמות כוח האדם במוקד. כוח אדם ניהולי (מנהל מוקד, מנהל/י צוות/ים, אחראי משמרת ועוד)

וכן

מהו הפרופיל הנדרש מבחינת כוח האדם הניהולי ומבחינת הנציגים נותני השירות – האם יש תחום ידע מקצועי שהם נדרשים לדעת מראש? האם נדרש להכשירם "מאפס", או שמראש מגייסים נציגים מיומנים?

כל זה משפיע על נושא הגיוס וההכשרה.

• מערכות טכנולוגיות –

מהי מערכת ניהול הלקוחות בה משתמשים? (CRM), מהי מערכת הטלפוניה? וניהול התורים?

• שגרות ניהול –

מהן שגרות הניהול הנדרשות? ישיבות צוות? תדריכים? משובים? סיכום משמרת? וכו'

• מבנה התגמול –

כיצד מתוגמלים הנציגים? והצוות הניהולי? האם יש מרכיב בשכר שניתן בעבור ביצועים איכותיים? (מומלץ!), האם מתבצע במוקד גם שירות מוכר?

• יעדים, מדידה ובקרה –

מהם יעדים המוקד? כמותיים ואיכותיים?

כיצד מודדים את פעילות המוקד? ציוני סקרי שביעות רצון? כמות שיחות שנענו תוך זמן שהוגדר?

כל זה ועוד מתכנס לכדי תכנית עבודה הקמת ותפעול מוקד שירות לקוחות.

אלו רק הנושאים הראשוניים עליהם יש לתת את הדעת, ואת התשובות..

מעוניינים בהכוונה נוספת? כדי לחסוך משאבים (זמן וכסף), צרו קשר!