חווית לקוח באונליין

Home/חווית לקוח, מאמרים שימור לקוחות/חווית לקוח באונליין

חווית לקוח באונליין

חווית לקוח באונליין

ואיך משפרים אותה

הישראלים, שבעבר חששו מאוד מלרכוש באינטרנט, עברו שינוי משמעותי בשנתיים-שלוש האחרונות, והתחילו לרכוש, והרבה. יעידו על כך התורים האינסופיים בדואר, לקבלת החבילות..
גם חברות ישראליות מעבות יותר ויותר את אפשרויות הרכישה באונליין, ואתרי האינטרנט הנלווים לחנויות בקניונים הולכים ומתחזקים.
חשוב לזכור, שהחוקים התקפים "בחוץ", לגבי שירות לקוחות איכותי וחווית לקוח טובה, תקפים גם ברכישה באונליין, אך את הלקוחות מלווים חששות נוספים.
כאשר לקוח רוכש מוצר באונליין מלווים אותו, בנוסף, חששות כדוגמת:

  • האם החבילה באמת תגיע?
  • האם פרטי כרטיס האשראי שלי מאובטחים?
  • אם מה שאקבל יהיה תואם לציפיות שלי? בהתאם לתמונה שראיתי? לתיאור המוצר שקראתי?

ועוד.
לרכישה באינטרנט, מצד בעל העסק / החברה, יתרונות רבים, שנוגעים רובם ככולם להקטנת עלויות: אין צורך בשטח מסחרי יקר לחנויות, פחות עלויות כוח אדם, וזאת, כמובן,  בנוסף להגדלת המכירות על ידי ערוץ נוסף.
לפיכך, המאמץ למסד ערוץ אונליין אפקטיבי ואיכותי חשוב לאין ערוך.
אם נחזור ונתמקד בחששות הלקוחות, קיימות מספר דרכים להקטין אותם משמעותית, וזאת על ידי יצירת מענה זמין, איכותי ומהיר לפניות הלקוחות.
אם בפניה לשירות לקוחות פרונטלי/טלפוני, "מד הסבלנות" של הלקוח עומד על מספר ימים למענה, במקרה של רכישה באונליין הזמן מתקצר משמעותית.
כדי להישאר בתחושת ודאות – שהחברה לא "נעלמה", ושיש מי שמטפל בו ולוקח אחריות, על החברה להגיב במהירות יחסית גבוהה, העומדת על שעות ולעיתים דקות. בוודאי לא ימים.
ככל שהמענה ללקוח:

  • איכותי יותר, כלומר סוגר מעגל טיפול בלקוח
  • זמין יותר
  • מהיר יותר
  • אמין יותר

כך, תחושת הביטחון והודאות של הלקוח מתחזקת, האמון שלו בחברה גדל, והוא מוכן להיות סבלני ולהמשיך לרכוש מהחברה, וכן לקבל שירות מהחברה.

זה מבטיח, מן הסתם, גם רמה גבוהה יותר של שימור לקוחות ושל חווית לקוח באונליין ובכלל.
גם אם עדיין אין תשובה מלאה ללקוח, אל תשאירו אותו "תלוי" באוויר. עדכנו אותו שמטפלים בפנייתו, הבטיחו לו שתחזרו אליו עם תשובה, תנו לו מועד בו תהיו עמו בקשר, ועמדו, כמובן, בהבטחה.

Leave A Comment

three + eight =