חווית לקוח – הרצון והכוונה

לאחרונה, יצא וטיילתי רבות בשמורות הטבע הפרושות בארץ.

מבין בני משפחתי, הייתי המטיילת היחידה. (מציינת זאת, כי זה חשוב להמשך).

למשפחתנו, חובבת הטיולים, מנוי משפחתי, אשר רשום ע"ש מי שהקים אותו, בן זוגי (שיחיה), ועל מספר תעודת הזהות שלו.

נוצר מצב שבכל פעם שהגעתי לכניסה לשמורת הטבע, היה צורך בתהליך זיהוי על מנת לאפשר לי כניסה, שהרי המנוי לא על שמי.

מסתבר, שבכל שמורה חוקים אחרים, ונוהל זיהוי אחר:

• בשמורה אחת  –

"אין בעיה, מה מס' תעודת הזהות של בעלך?"

"02XXXXXX"

"יכולה להיכנס"

• בשמורה שניה –

"יש לך צילום תעודת זהות וספח בה מופיע מספר תעודת הזהות של בעלך"?

"לא, אני מטיילת עם ת.ז, אבל לא עם הספח"

"את לא יכולה להיכנס"

"אבל המנוי הוא גם שלי, את יכולה לראות אצלך במחשב שזה מנוי של זוג+2 ילדים, אני כלולה ב"זוג".

"טוב, תעלי אותו על הקו שיאשר"

"אבל הוא באמצע פגישה"

"את לא יכולה להיכנס"

"אבל השנה 2022, אי אפשר למצוא דרך תוכלו לזהות בגיר נוסף, שכלול במנוי, ומשלם עליו?

נגיד, להוסיף את השם ותעודת הזהות במערכת הממוחשבת שלכם?

"ככה זה אצלנו. המנוי רשום על שם מספר תעודת זהות אחת, ושם אחד, מי שעשה את המנוי. תתקשרי למוקד השירות שלנו, אולי יעזרו לך"

מתקשרת למוקד. חוזרים על מה שאמרה. גם כשביקשתי לדבר עם מנהל.

ממתינה שבן זוגי יסיים את הפגישה, מעלה אותו על הקו, נכנסת לשמורה.

טוב, הבנתם את הרעיון.

במקרה זה מדובר על מקרה פשוט בו לקוח שמעוניין לעשות שימוש בשירות שרכש, במיטב כספו, ונמנע ממנו, בשל תהליכים וסטנדרטים שטרם התקדמו לימינו.

אז איך אפשר לעשות את זה טוב יותר? ולשפר חווית לקוח, יחסית בקלות?

אף לקוח בגיר לא אמור להסתובב עם מסמכים מזהים של בן הזוג כשמדובר במנוי משפחתי. הדאטה קיימת במערכות, והטכנולוגיות כיום תומכות במספר משתמשים על גבי משלם אחד. בחיי.

אף לקוח לא אמור לשמוע תשובה שונה בכל אחד מפתחי השירות של ארגון, ולהסיק שכל נותן שירות בארגון מחליט באופן עצמאי אם יוכל/לא יוכל לקבל שירות. שירות ששילם עליו.

הצורך בוידוא שמדובר בלקוח ששילם, טרם צריכת השירות, ברור. אבל, אין סיבה לגלגל את תהליך הזיהוי אל העובדים, ובטח שלא ללקוח. "חובת ההוכחה" על הלקוח היא שמדובר בו עצמו ולא מעבר לכך.

ואם ניהול הדאטה, והמערכות הטכנולוגיות לא תומכות, עדיין, לפחות שההנחיות ותהליך הזיהוי יהיו אחידים בין נקודות השירות השונות.

כדאי שנציג שירות/מכירה לא יפנה לקוח שעומד מולו להתקשר למוקד השירות לקבל אישור, אלא יטפל בזה בעצמו.

לעמוד בחוץ בכניסה לשמורת טבע, כששאר הקבוצה/חברים כבר נכנסו, ולהמתין למענה במוקד – לא כיף.

חווית לקוח איכותית מורכבת ממרכיבים רבים, אבל בראש ובראשונה מהרצון והכוונה לתת חווית לקוח איכותית ללקוח.