חווית לקוח ושירות פנים ארגוני

Home/חווית לקוח, מאמרים שימור לקוחות, שימור לקוחות/חווית לקוח ושירות פנים ארגוני

חווית לקוח ושירות פנים ארגוני

ניתוח אירוע –

חווית לקוח ושירות פנים ארגוני

לאחרונה הייתי שותפה לפרויקט מעניין, חוצה מספר יחידות, שהתחיל מהמקום האהוב עלי – הפידבק שהלקוח נותן.
משובים שנתנו לקוחות אותה חברה, האירו ספוט משמעותי לכיוון הזמן שלוקח לקבל מענה מלא מאותה החברה.
אז הלכנו לבדוק, וראינו שאחוז ניכר מהפניות החוזרות, המגיעות למוקד, אינן נובעות מרמת השירות של הנציג או מ"טיפול לא מלא" שלו, אלא, מעיכוב בטיפול ההמשכי שניתן על ידי יחידות נוספות בחברה, יחידות מטה.
הלקוח, שאינו מקבל תשובה בזמן שציפה, ממשיך ומתקשר, כדי לבדוק מה סטטוס פנייתו, מעמיס על המוקד, ושביעות רצונו מהחברה יורדת משיחה לשיחה. גם נתוני שימור לקוחות נפגעו.
לשיחות האלו, שכל מהותן היא "מה עם..? האם יש תשובה על..?" אני קוראת "שיחות נוווו", מאחר ומבחינת הלקוח מטרתן לבדוק "אם כבר יש תשובה", ובמידה ולא, לתזכר לחברה שעליה להאיץ ולטפל בפניה, אך אין בהן שום תוכן ממשי או חדש.

מיפוי של נושאי הפניות, הראה שתוצרים מיחידה אחת ספציפית גורם לעיכובים הרבים ביותר, ובהמשך הפעילות בפרויקט נעשו  מספר דברים לשיפור ההספקים של היחידה, ולתיעדוף נכון יותר בתוך המשימות שלה.
אך לא הסתפקנו רק בזה. הפעילות כללה גם בחינה של הממשק בין המוקד ליחידה, אופן העברת המסרים מהגורמים השונים במוקד ליחידה ולהיפך, דיוק אופן ביצוע האסקלציות, הסטה קלה של כוח אדם, הגדרה מדויקת יותר של "דגלים אדומים" – אותם מקרים חריגים שדורשים קידום בתור, ועוד.

שקיפות הנתונים גם היא העסיקה אותנו. כל עוד עובדי יחידת המטה לא הרגישו את הלקוחות, את חוסר סבלנותם ואי שביעות רצונם, קל היה להתעלם ולהיתלות ב"עומס העבודה". הפיכה של כלל הנתונים לגבי העיכובים, לשקופים לחברי היחידה, ועירובם במשמעויות הנגזרות, עד רמת הנזקים הכספיים הנגרמים מהעיכובים,  שיפרה גם היא, מהותית את המצב.

כיום, בעידן בו הלקוח הופך יותר ויותר משמעותי, ובו כל התנהלות קלוקלת של חברה מוצאת דרכה לאוזני ועיני הלקוחות האחרים של החברה, ברשתות חברתיות ובכלל, חברה אינה יכולה להרשות לעצמה נתק של יחידות המטה מהשלכות הביצועים שלהם על לקוחות הקצה.
אמנם הנציגים נמצאים בחזית, אבל יחידות המטה והבק-אופיס, קרובות לחזית יותר מאי פעם, ומשפיעות מאוד על חווית לקוח איכותית.

Leave A Comment

3 × 1 =