חווית לקוח טעונת שיפור

4 סימנים מובהקים לכך

• אתה עדיין לא  באמת "מדבר עם הלקוח", ואפילו לא באמת מקשיב לו – למרות שיש לך קשר עם הלקוח בערוצים שונים (טלפוני, פרונטלי, אונליין), ולמרות שאתה דוגל בשירות איכותי, עדיין לא הגעת למערכת עקבית המתקשרת עם הלקוח לגבי שביעות רצונו, אוספת את המידע, מנטרת אותו ונותנת לו מענה בהתאם לממצאים. אתה מרגיש את ההשלכות של זה במספר דברים:
  • אתה מופתע כשלקוחות נוטשים
  • המתחרים שלך תמיד מקדימים אותך בפיתוחים טכנולוגיים ובהצעות השיווקיות
  • לעובדים שלך יש מה להגיד על "מדיניות החברה", כפי שהם חווים אותה בממשק עם הלקוחות, והם עושים את זה בד"כ במטבחון, בינם לבין עצמם.

מה כדאי לעשות: להתחיל להקשיב בצורה סיסטמית ללקוחות, לשאול לשביעות רצונם, ולטפל במה שהם מעלים. ולהקשיב גם לעובדים, בעיקר לאלה שבממשק ישיר עם הלקוחות.

• איסוף המידע אודות הלקוחות רחוק מלהיות מושלם – למרות שהתקנת מערכות טכנולוגיות מצוינות, ולמרות שאתה מנסה להקפיד על איסוף מידע מהלקוח, ולמרות שמידע רב אודות הלקוחות "מסתובב" בארגון, אתה עדיין לא באמת יודע לומר מהם הרגלי הצריכה של הלקוחות שלך, לאיזה קבוצות הם מפולחים, ומה נכון להציע להם בכל נקודה במסע הלקוח.

מה כדאי לעשות: להתחיל לאסוף, למפות, לפלח, ולמסד מערכת שמאפשרת שליפה של הנתונים. באמת שזה משתלם בסופו של דבר.

• יחידות המטה אצלך בארגון, עדיין לא הפנימו שהם חלק ממסע הלקוח – במוקד נשארים שעות, עד שחוזרים ללקוח האחרון, ואילו ביחידות המטה בשעה 15:00-16:00, כבר משתרר שקט, למרות שיש עיכובים רבים בעבודה ובשירות שמסופק ללקוחות. כתוצאה מכך, התחלופה במוקד השירות גבוהה, אנשי המטה רואים באנשי המוקד "אשמים" במצב, ואילו אנשי המוקד רואים באנשי המטה "אשמים" במצב.

מה כדאי לעשות: להתחיל להקפיד על שקיפות הנתונים, בין היחידות השונות, (נתוני הסעיף הראשון שהומלץ, הבאים מן הלקוחות, יעזרו בכך), ולהמשיך ביעדים משותפים ליחידות המטה והפרונט גם יחד.

• חסרה ראיה הוליסטית של מנהל חווית הלקוח – יש לך מנהל שיווק, יש לך מנהל שירות, אין לך מנהל חווית לקוח. אף אחד בארגון שלך לא מסתכל על חווית הלקוח "מקצה לקצה", כשאתה צריך לבדוק משהו בשירות שלקוח קיבל, אתה עובר בין מספר יחידות ומנהלים.
  איך תזהה את זה: מאבקים בין המנהלים השונים – מי אחראי על הטיפול ב XXX, ובנוסף, הלקוחות נופלים "בין הכיסאות", ומקבלים את השירות שלהם ב"חלקים", ללא רצף.

מה עושים: ממנים מנהל חווית לקוח, מגדירים את תפקידו וסמכויותיו במדויק, ונותנים לו ערוץ ישיר, דלת פתוחה, לדרג הניהול הבכיר ביותר בארגון.

גם חווית לקוח טעונת שיפור ניתן להפוך לאיכותית, ולשפר את התוצאות העסקיות אצלך בארגון.