חיסון הפוליו וחווית לקוח

גם אם אין לכם ילדים שנולדו לאחר שנת 2004, אין סיכוי שחמקתם מהמתקפה ההסברתית-פרסומית, הקוראת לבוא ולהתחסן כנגד הפוליו.

כאם ל-3 ילדות בגיל הרלוונטי, נחשפתי למגוון רחב של קריאות להתחסן:

החל בזימון לשקילה של גיל שנה, ליום סגור בשישי בבוקר, בסניף קופת החולים, ובו הציעו באסרטיביות לחסן, חוצה בדפי הסברה שנשלחו מהמסגרות החינוכיות, ועד למסרונים לטלפון הנייד.

וזה עוד לפני שדיברנו על יחסי הציבור בטלוויזיה ובפרינט, קמפיין ה"רופאים" ועוד.

לאחר התלבטות החלטנו לחסן.

ואז התחילה הסאגה.

בטיפת החלב אליה אנחנו משוייכים, היום ה"ארוך" בו פתוח אחר הצהריים,לטובת הורים עובדים  הוא יום א'.

מסתבר, שהיום שונה.

לאחר שנתקלתי בדלת סגורה ניגשתי לסניף קופת החולים.

שם, מסתבר, לא מחסנים.

אז ניסיתי להיות מתוכננת, ולהתקשר. אבל במספר של טיפת חלב 03-6701270, אף פעם לא עונים.

לא בבוקר, ולא בצהרים, ולא ביום אחר.

והמסרון הנוסף שהגיע, מקופת חולים, נשלח מטלפון תזכורות, שם אי אפשר לקבל תשובות.

בקיצור:

• גורם אחד מפרסם ומנהל (משרד הבריאות)
• גורם אחד מתקשר ומאיץ (קופת חולים)
• גורם שלישי מבצע (טיפת חלב)

ואין קשר ביניהם.

אז נכון, לא מדובר בחברה מסחרית, אבל, האינטרס של משרד הבריאות שאחסן, כנראה לא נופל משלי.והתקציבים שהושקעו בכך, ניכר שהם עצומים.

אז למה, אף אחד, לא "עשה את הדרך" שהלקוח הסביר עושה, ובדק את התהליך?

זה בדיוק הנושא כשאנחנו מדברים על חווית לקוח.

בכל ממשק עם החברה – מה חווה הלקוח, ומה סך הרשמים שיוצרים אצלו את התמונה הכללית. מהי חווית הלקוח שלו.

אני בטוחה, שאם מישהו, שם בהנהלת המבצע, היה מקצה משאבים לסנכרון בין הגורמים השונים, ובודק שהמכונה משומנת ועובדת, כמות המתחסנים היתה גדולה יותר.

כי חווית הלקוח שלי היתה, כנראה שהיתה ללקוחות נוספים, וחלקם מן הסתם, ויתרו בדרך.

ובעסק שלך?

בדיקה של פתחי השירות והמכירה השונים, בחינת החוויה שהלקוח שלך עובר, ושיפור של הדורש שיפור, פשוט תגדיל את ההכנסות.