חשיבות השתיקה

זה נשמע כמעט טיפשי, לדבר על חשיבות השתיקה,

אבל,

אחת המיומנויות החשובות ביותר בשיחה עם לקוח, היא יכולת השתיקה.

אפשר לפרט על זה בכמה היבטים. נתמקד כיום בשניים מהם:

1. תנו ללקוח למכור לעצמו:

בתהליך מתן השירות, שיחת שימור לקוחות או שיחת מכירה, יש שלב שבו מוצעים פתרונות.

ואז,

הלקוח בדרך, כלל, צריך כמה שניות לעבד את המידע.

נותן שירות/איש מכירות שאינו מיומן, בולע את הפיתיון, ומתפתה להוסיף מלל רב, שבדרך כלל גורע.

הלקוח, קולט את ה "וייב", ומסיק שלמוכרן/נציג שמולו יש סיבה לברבר – אולי הוא מסתיר משהו והוא עוטף את זה במלל, אולי לא בטוח בעצמו ביתרונות המוצר, אולי משהו אחר.

מעבר לכך,

זמן העיבוד נקטע, והלקוח לא מצליח למכור לעצמו את הפתרון.

ואז, השיחה נכנסת למין לופ, שבו הנציג חוזר על דברים, מפתח נושאים נוספים, ולא מאפשר לה להתקדם בכיוון הנכון.

1. מיומנות וחשיבות השתיקה עוזרת גם בהיבט נוסף – הובלת השיחה.

ונתחיל ב Case Study  די מוכר.

באחת החברות העולמיות, הגדולות, שמעסיקה עשרות אלפי עובדים, ביקשו ללמוד את נושא האפקטיביות בשיחות מכירה.

ואחד הפרמטרים שמיפו היה נושא האחוזים בזמן השיחה.

כמה זמן מתוך השיחה איש המכירות דיבר, וכמה הלקוח.

גילו נתון שלא יפתיע איש/ת מכירות מוצלח/ת: הייתה קורלציה מובהקת, בין הצלחת אנשי המכירות לבין הכמות שבה דיברו בשיחה, ביחס הפוך, כמובן:

ככל שדיברו פחות, כך הצליחו יותר.

כי כשאתה עסוק בלדבר, אתה לרוב, מקשיב פחות. ובמקום להוביל, אתה "נואם". ובינתיים, הצד השני, לקוח את המושכות, ושואל שאלות ומוביל את השיחה.

אם לרגע תעצור, ותיתן ללקוח לדבר, תגלה שהשיחה הופכת ממוקדת הרבה יותר, ואז, קל הרבה יותר לקדם אותה.

במקרה של שיחת שירות  – לפתרון שירותי שיירצה את הלקוח

אם מדובר בשיחת מכירה – לסגירה שנותנת מענה לצרכי הלקוח (ולך את העמלה)

ואם זו שיחת שימור לקוחות – למענה לצרכי הלקוח, ולהצלחת השימור.

אז העלאת המודעות לחשיבות השתיקה גבוהה, גם אצלכם, וגם בקרב העובדים השונים.

בעצם, בקרב כל מי שבממשק עם לקוח.

לסדנאות שיפור מיומנויות שיחה – צרו קשר