איך ניתן לצמצם את המרחק שבין הנציג ללקוח?
סדנאות שירות לקוחות מציפות תמיד סוגיות מהותיות שנוגעות לארגון, לשירות, למערך, לנציגים ולמנהלים.
היום, בסדנת שירות לקוחות, בחלק של הסימולציה, התעורר דיון מעניין סביב הסוגיה הבאה:
הנציג שמילא את תפקיד הנציג בסימולציה, התגלה כאדם קר רוח, ואפילו מעט אדיש.
למעשה, אופיו האמיתי בא לידי ביטוי באופן ההצגה והטיפול במקרה.
הסימולציה, מאידך, הביאה אל השולחן מקרה שבו הלקוח נסער.
ובאופן טבעי מרים מעט את קולו, ואף מדבר מהר יותר.
והסוגיה שעלתה –
מה יצליח להביא את השיחה לסיומה המוצלח?
האם שמירה על הטון ה"קר", הרגוע, אך מעט מרוחק, ואפילו אדיש, או שמא טון דיבור שהוא נמרץ יותר?
הטיעונים שעלו: כאשר הלקוח נסער והצד שמולו ב"פאזה" אחרת, זה עלול ליצור מרחק.
ואולי אפילו ליצור תרעומת אצל הלקוח בבחינת:
"אני פה בבלגן, לא מצליח לקבל מכם שירות, ואתה ישן / לא אכפתי"
ומאידך, טענו חלק מהנציגים, אם הנציג יגיב בנמרצות, ו"יצטרף" לסערת הרגשות של הלקוח, זה עלול להניב אפקט של "לשפוך שמן על המדורה".
בתגובה נמרצת הכוונה לכך שהנציג שהטבע שלו הוא "דג קר" (כפי שתייגו אותו שאר המשתתפים), יעלה מעט את קולו השקט, ואף יגביר את קצב הדיבור והתגובה.
הרי ללקוחות, וגם לנציגים סגנונות תקשורת שונים.
מה דעתכם?
הרי לכל שיחה עם לקוח יש מטרה, ובוודאי לשיחת שירות.
איך תשיגו את המטרה בסבירות גבוהה יותר?
אז הנושא נבחן ונבדק, במספר רב של מחקרים, וממשיך להעסיק רבות את החוקרים.
בעיקר בתקופה האחרונה במעבר לשירות כתוב ולשימוש ב AI.
התובנות העיקריות מדגישות שיש הבדל בין מוצר למוצר ובין שירות לשירות, ושאת טון הדיבור, הטונציה ואת קצב הדיבור מומלץ להתאים לסוג המוצר והשירות.
יחד עם זאת, בהחלט תצטרכו לעשות התאמה.
כלומר, רצוי לצמצם את המרחק בינכם לבין הלקוח כדי להשיג תוצאה טובה יותר. זה יקל על הלקוח "להתחבר", ולקבל את השירות.
כמובן, הדבר לא בא במקום מענה מקצועי, איכותי וענייני ללקוח אלא ככלי נוסף למענה השירותי.
Leave A Comment