לקוחות קיימים – ציפיות חדשות
אחד הדברים שתמיד שואלים אותי, ועולה באופן קבוע בבקשות של הלקוחות אלי, הוא– איך מחדשים ללקוחות?
האם הדברים שעושים היום ארגונים, בארץ ובעולם, בשימור לקוחות השתנו? מהם הדברים העדכניים שעושים כיום בשימור לקוחות? בחווית לקוח?
אז אספתי מספר דברים, חלקם חדשים יותר, וחלקם חדשים פחות, שנעשים היום בקשר עם הלקוח.
- כולנו אוהבים להרגיש מיוחדים, ולקבל הנחה נוספת "רק בגלל ש.."
על המנגנון הזה חברות רבות מנגנות:
מי מכם מכיר את הסמל הבא?
מדובר בסמל שמייצג את המבצעים הסודיים של אתר בוקינג, שיצא לי להזמין ממנו בעבר, והם ממשיכים לדוור אלי חומרים, ביניהם מבצעים סודיים שפתוחים רק ללקוחות שרכשו דרכם בעבר בלבד.
מדובר במנגנון מעניין, שעובד על דברים שחשובים מאוד ללקוחות – אחד מהם הוא אותה תחושה, שהיא לא חדשה, שאני לקוח VIP, "בן מועדף", ומקבל משהו שאחרים לא מקבלים.
ומי שמשתמש בזה מקבל באמת מבצעים שווים במיוחד. זה לחלוטין משמר אותי כלקוחה, מאחר וניסיתי, ובאמת מדובר במבצעים שווים.
את המנגנון הזה אפשר, למשל, לראות גם באתר HOTELS.
זה גם יכול לבוא לידי ביטוי בעולם של שירותים, בעולם של מוצרים, בעולם של מכירות ללקוחות פרטיים ובעולם של מכירות ללקוחות עסקיים.
- הערך שהשני שעובד ללקוחות, הוא הערך של שימוש בנתונים שנאספים על ידיהן של החברות השונות, דאטה בייס אודות לקוחות, ונשלפים ברגע האמת, כשאני רוצה לתת ללקוחות שלי הצעה מותאמת בדיוק לצרכיהם, ולא להציף אותם בהצעות לא רלוונטיות. למעשה פרסונליזציה! כאן, אם אנחנו חוזרים לדוגמא של בוקינג, הם דווקא נופלים. למרות שכבר הזמנתי מלון בעבר בברלין, ולמרות שההזמנה בוצעה דרכם והם יודעים על כך, ויודעים שמדובר בחופשה ולא בנסיעת עסקים, הם ממשיכים להציע לי הצעה שאינה רלוונטית עבורי…
- ערך נוסף שבחרתי לדבר עליו הוא אותו משהו שמעבר, הפתעה קטנה ולא צפויה, שמתאימה ללקוח, ומשמחת אותו, ומייצרת חווית לקוח שונה. מתנה בהפתעה לאפקט ה WOW
אז בחודש האחרון שהיה מלא בחגיגות קניות, גם אני "לא התאפקתי" ורכשתי מספר דברים באתרי המסחר.
יחד עם החבילות שהגיעו, קיבלנו גם מספר מתנות קטנות: אתם רואים את החבילה שהגיעה, ובתוכה תיק לילדה, שהוזמן. ויחד עם החבילה הגיעה גם הבובה הזו, ששימחה אותה מאוד!
בעצם מדובר בתוספת שעלותה למשווק קטנה מאוד, ועושה את העבודה. כל עסק יכול לייצר דברים כאלה, גם בעולם של מוצרים, ובוודאי בעולם של שירותים.
ישנם לא מעט דברים שעושים היום באופן שונה.
אז דיברנו היום על מבצעים סודיים, על איסוף מידע לגבי הלקוחות ופרסונליזציה, ועל לתת מעבר, בהפתעה.
בנושא הזה יש עוד לא מעט דברים, ואני מבטיחה שעוד נחזור אליו.
מה שאני באמת ממליצה, זה לקחת לעצמכם שיעורי בית, ולשבת ולחשוב איך מיישמים את הדברים שדיברנו עליהם היום אצלכם בעסק, אצלכם בארגון, כך שיתקבלו גם שימור לקוחות, וגם חווית לקוח משופרים.
ואם אתם מסתבכים, או שסתם עולות שאלות, אתם מוזמנים לפנות אלינו!
Leave A Comment