מיילים בצבעים שונים

או

לקוח יחיד ומיוחד

כשותפה בפרויקט שיפור נתוני שימור לקוחות, בחברה לא קטנה בכלל, יצא לי להאזין לשיחות שימור לקוחות.

במקרה היו אלו שיחות של אחד מנציגי שימור הלקוחות הוותיקים והטובים שפגשתי, ושיחות השימור קלחו,  המענה להתנגדויות היה "לפי הספר", בדיוק כפי שכבר ניסחנו, אחוזי השימור זהרו, והכל נראה נהדר.
בסיכום השיחות, בחלקן, לפחות, מוציא אותו נציג מייל סיכום ללקוח, בו הוא מפרט את תוכן השיחה, הסיכום שהגיעו אליו במהלך השיחה, עלויות שסוכמו ועוד.

מאחר ומדובר במייל שפחות או יותר חוזר על עצמו, כמובן, עם פרטי לקוח שונים, אני רואה את הנציג מפשפש בתיבת המייל שלו, שולף את המייל האחרון שכתב בנושא, עושה "העבר", ומשנה את הנתונים הרלוונטיים ללקוח שעמו דיבר כרגע.

אבל,

מאחר ומדובר ב"העבר", הפונט בו הוא מוסיף את הפרטים העדכניים התקבל בגודל ואף בצבע שונה.

לא חבל?

אחרי שיחת שימור כל כך מוצלחת, בה הלקוח הרגיש שאותו הנציג משתדל במיוחד בשבילו, ומשיג עברו דברים/ אישורים חריגים, הוא מקבל מייל שברור שנשלח למישהו נוסף. ובאותו הנוסח.

כל התחושה שהלקוח מחפש, כי כולנו רוצים להיות  "מיוחדים / מועדפים / VIP", נמחקה ברגע.

ומה נדרש מאותו הנציג בסך הכל לעשות, (וזאת אחרי שיחה בה השקיע 14 דקות + התייעצות ואישור ממנהל), בסך הכל נדרש ממנו לסמן את כל הטקסט וללחוץ על צבע אחד וגודל פונט אחד!

לא הרבה, נכון? בעיקר ביחס לתמורה ש-3 השניות האלו היו מעניקות.

הנושא אינו המיילים, אלא מהותי הרבה יותר, מהי חווית הלקוח של הלקוחות שלך? איזה שימת לב לפרטים נדרשת בכדי להעניק להם אותה? איך אני הופך/ת את אותו מפגש בודד עם הלקוח למשהו שאפשר לצמוח ממנו?
מי בוחן את מסע הלקוח, ואת הפרטים הקטנים המרכיבים את רגעי האמת?
מי בודק באיזה אמצעים פשוטים, חינמיים, ניתן לעשות שימוש?
רמז – לרוב מדובר באמצעים שכל מהותם הבנה, רגישות ורצון אמתי לתת ללקוחות שירות איכותי, שעושים את ההבדל בשימור לקוחות ובחוויית לקוח.