מדיניות חברה ושימור לקוחות

בסקרי שביעות רצון שעורכים ללקוחות, עולה פעמים רבות תמונת המצב הבאה:
נציג/ה שירות הלקוחות, שנתן/ה את השירות מקבל ציון גבוה, בעוד החברה מקבלת ציון נמוך.
כאשר שואלים את הלקוחות מדוע אינם מרוצים מהחברה, תתקבלנה תשובות מגוונות, אך הנפוצה שביניהן: "מדיניות החברה".

למה הכוונה?
מאיזו מדיניות הלקוחות לא מרוצים?

הלקוחות יודעים כיום להפריד, בצורה מדויקת למדי, בין האפשרויות שבידי הנציג שנתן להם מענה, לבין מה ש"מעבר לו".
כאשר לקוח שעשה ביטוח, מצפה שיאשרו לו משהו מעבר, סכום כסף או טיפול, שאינו במסגרת ההסכם/הפוליסה, הנציג, וגם המנהל שלו, וגם המנהל של המנהל שלו, לא יוכלו לאשר.
או, לחילופין,
לקוח שמצפה במסגרת השירות, שיקדמו אותו בתור, על חשבון לקוחות אחרים, גם הוא יביע אי שביעות רצון מ"מדיניות החברה".

בדרך כלל, האכזבה מ"מדיניות החברה" נובעת מאחד משני סוגי מקרים:

• חוסר היכרות של הלקוח עם פרטי ההסכם שעשה עם החברה.
• ציפיות לא ראליות בשירות או בכל דבר אחר.

(צריך, כמובן, למפות ולבחון, האם ישנן סיבות נוספות תחת אותה כותרת של "מדיניות לחברה".)

אז מה עושים עם זה?
הרי לא נשנה את "מדיניות החברה" כדי לענות על ציפיות הלקוח – זה עלול לגרור הפסד כסף, עד שלעיתים אותו לקוח הופך ל"לא רווחי".

בשני המקרים הפתרון נמצא בהסברה:
לקוח שמודע להסכם עליו חתם, לפרטיו וגם לאותיות הקטנות, לא יופתע. או שלפחות יופתע פחות.
אי שביעות הרצון שלו תקטן, עד למינימום.
כאן מדובר בהסברה בשלב המכירה, או בשלב שסמוך לכניסת הלקוח להסכם.

גם בזמן השיחה עצמה, לנציג השפעה רבה על מידת איש שביעות הרצון, גם במקרים שהלקוח לא מקבל מה שציפה לו.

לקוח שמשתפים אותו ברציונל לאי מתן שירות כלשהו, ("תסכים איתי שאם רכשת כיסוי X ועליו אתה משלם, לא ניתן לצפות לכיסוי גדול פי שתיים"), אמפטיים לתסכולו, ומנסים יחד איתו למצוא פתרון מתאים, יהיה שבע רצון הרבה יותר.

כיום, בעידן של שקיפות ללקוח וגילוי נאות, עלינו, המשווקים, לעשות כל מאמץ להנגיש את מירב המידע ללקוחות, לעבוד יחד איתם, ולא נגדם.
הלקוח יעריך זאת, ובבוא העת, ברגע האמת, לא יופתע ולא יתאכזב.

יש קשר בין מדיניות חברה ושימור לקוחות, וחווית לקוח איכותית משפיעה על נתוני שימור לקוחות טובים, ומשתלמת בסופו של דבר גם ללקוח וגם לחברה.