האם צריך –

מחלקת חווית לקוח?

מנהלים, כיום, כבר מבינים שבעוד שנים ספורות, ההבדל ברווחיות בין ארגונים יושפע דרמטית מאיכות חווית הלקוח שהם נותנים ללקוחות.

מה שהיה בעבר "Nice to have", כבר הפך הכרח, וגם המנהלים הסקפטיים ביותר משקיעים כיום:

• בשיפור חווית הלקוח שלהם
• בבניית תשתית מתאימה שתומכת ב Big Data
• במיסוד תהליכים מדויקים יותר, בהקשבה ללקוח
• בהתאמת המבנה הארגוני
• ועוד

השאלה, האם צריך מחלקת חווית לקוח, לכאורה, נוגעת למבנה הארגוני.

מה נכון לעשות, כדי להשיג את התוצאה האפקטיבית ביותר בתחום חווית הלקוח.
אך למעשה הנקודה העיקרית היא מהי החשיבות והעדיפות שנושא זה מקבל בתוך הארגון, והנגזרת שלה היא במבנה הארגוני, ולא רק.

כדי לענות על השאלה, ישנם שיקולים לכאן ולכאן:

למה כן צריך מחלקת חווית לקוח –
1.    כאשר מייחדים לנושא רחב ומקיף כל כך מחלקה ייעודית, משיגים ריכוז העיסוק במקום אחד, וראיה הוליסטית. משיגים את רמת המקצועיות הנדרשת, כפי שאמורה להיות בנושאי שימור לקוחות וחווית לקוח.
2.    ערך נוסף שקינון מחלקה כזו משיג: הדגשת החשיבות של הנושא בעיני ההנהלה – מחלקה שלמה, מינוי אנשים ייעודיים, רתומים, רצוי "משוגעים לדבר", אשר זה העיסוק המרכזי שלהם.

למה לא נכון לטפל בנושא במסגרת מחלקת חווית לקוח –
כאשר יש מחלקת חווית לקוח המסר העובר לשאר העובדים (ובעיקר למנהלים..) – "זה העסק שלהם", "הם מטפלים בזה", בעוד שחווית לקוח נגזרת מכלל המגעים של הלקוח עם הערוצים השונים, גם כאלו שאינם שייכים ישירות למחלקת חווית הלקוח, ומושפעת מכל מגע של הלקוח עם הארגון.

המסר, שלמעשה, צריך לעבור הוא: "זה העסק של כולם", ואותי, את המנכ"ל, זה מעניין באופן אישי.

הבחירה הזו משקפת עמדה שיש לצקת את חווית הלקוח לתוך המרקם של הארגון, לתוך התרבות הארגונית, בקרב המנהלים והעובדים, כאחד.
הטיעונים מושכלים לכאן ולכאן, ומומלץ לשקול את ההתאמה לארגון שלך: לגודלו, לטיב המוצר/שירות שאתם מוכרים, לתרבות הארגונית ועוד.

רוצים להתייעץ עוד בנושא?

דברו אתנו!