מסע הלקוח – שיחת טלפון קטנה

המשאב של שיחות טלפוניות הוא יחסית משאב יקר.
בעידן של 'רב-ערוציות', בו קיימים כל כך הרבה ערוצי התקשרות של הלקוח עם החברה, מקצינה הנטייה לייצר כמה שיותר ערוצי Self-Services , המזמינים את הלקוח לקבל מענה עצמאי לבקשתו.
יחד עם זאת, חשוב לזכור כי ישנם מספר אירועים או מקרים בהם עדיף להשקיע במשאב שהוא מעט יותר יקר, מאחר והחלופה ל'חיסכון' תהיה אי שביעות רצון של הלקוח, ושימוש במשאבים יקרים אף יותר.

זה בוודאי משפיעי על נתוני שימור לקוחות, ועל חווית לקוח איכותית.
אז הבסיס הראשוני הוא מיפוי של מסע הלקוח.

לדעת, בכלל, מהן נקודות המגע של לקוח עם החברה, מתי ואיך לקוח יוצר קשר:

• באיזה שלב של הקשר עם הארגון – לפני הרכישה, בעת השימוש הראשוני, במהלך קבלת השירות.
• האם הקשר נוצר באמצעות נציג בקניון, אתר האינטרנט, רשת חברתית או נציג טלפוני.
• מהם רגעי האמת של הלקוח עם החברה – בעת התקנה ראשונית? בעת חידוש מסלול שנתי?

לאחר שמופה מסע הלקוח ניתן ללכת ולבחון את נקודות המגע בהן קרו ללקוח דברים אשר עדיף היה שייפתרו בדרך פשוטה יותר.

אני רוצה להצביע על 2-3 נקודות כאלו:
1.    נקודת השלמת רכישה – הלקוח בתוך תהליך קניה, ומסיבה כלשהי הוא אינו משלים אותו.

בין אם מדובר באתר האינטרנט, בשלבים בתוך הרכישה, ובין אם מדובר בתהליך מול נציג מכירות, מאחר ואנחנו מעוניינים שישלים את התהליך, כדאי שנשקיע משאבים בכך.

כנראה שהמשאב יהיה ברוב המקרים זול מאובדן המכירה.
2.    נקודה נוספת היא ה "טריגר" – משהו שקורה ויכול להשפיע על המשך דרכו של הלקוח כלקוח. למשל, חידוש הסכם.

גם כאן, האוטומציה יכולה להיות מסוכנת, אם לצד החיסכון בהוצאות, נאבד גם הכנסות…
גם מעבר דירה יכול להיות טריגר.
3.    לקוח כועס/מתלונן – גם כאן מומלץ לתת מענה מיידי, איכותי ואישי, עד כמה שניתן.

הניסיון לחסוך ולקוות שאי-שביעות הרצון תיפתר מעצמה עלול לגרום להחמרה, לבזבוז גדול יותר של משאבים, ואף לנזקים נוספים.
4.    מקומות בהם הלקוח מתבלבל או הולך לאיבוד – לקוח שרוצה מענה כלשהו, מהכוונה איך להתקין את המוצר ועד לאיתור מידע כלשהו, ואינו מוצא את התשובה בערוצים השונים, עלול גם הוא להפוך ללקוח לא שבע רצון.

בכל אחד מהמקרים מומלץ להגדיר מראש תהליך שמשלב בנקודה הנכונה מענה טלפוני.

חשוב להגדיר את הזמינות הנכונה, את האפשרות להוצאת שיחה במקרים נחוצים (ולא רק קבלת שיחה), ואת חווית הלקוח הרצויה כולה, ולהשקיע באותו מסע הלקוח – שיחת טלפון קטנה.