מעורבות Engagement

לחברה מסוימת 2 לקוחות.

לשני הלקוחות וותק דומה.

שני הלקוחות צורכים שירות דומה.

שני הלקוחות משלמים מחיר דומה.

ללקוח A סיכוי לנטוש גבוה יותר מלקוח B. איך זה ייתכן?

מידת המעורבות של לקוח A בשירות גבוהה משמעותית ממידת המעורבות של לקוח B.

איך זה נמדד? במה רואים את זה?

טוב, הבנתם את הרעיון.

שירות לקוחות מצוין – כאשר לקוח חווה שירות מצויין, הוא אולי לא ירגיש צורך לבשר עליו בפוסט נפרד, אבל אם מישהו יבקש חוות דעת או המלצה, אז הלקוח יעיד בשמחה.

מהו "שירות מצוין", זה נושא למאמר נפרד, ואפילו סדרת מאמרים, אבל לא נחמיץ את ההזדמנות להזכיר ערכים בסיסיים בשירות לקוחות כפי שהוא צריך להיות –

זמין, נגיש, עם רצון כן לעזור, אדיב, אמפטי, קשוב, סבלני, ומכיל הרבה פתרונות.

(זו ההזדמנות להזכיר שאתם יותר ממוזמנים ליצור קשר, ולעשות קפיצה משמעותית בשיפור שירות הלקוחות אצלכם)

חווית לקוח איכותית שמבטאת כבר את סך האינטראקציות וההתרשמות של הלקוח, עוד משלב ההתוודעות למותג, היא עיצוב חוות הדעת של הלקוח מעבר לאינטראקציות הבודדות, כלפי המותג בכללותו.
אפקט ה WOW – אותן הפתעות שמעבר לציפיות. משהו קטן ובלתי צפוי שהופך את החוויה של הלקוח ל WOW, והוא מרגיש צורך "להשוויץ" בה, ולספר עליה לכולם.
לימוד הלקוחות שלך, והתאמה של השירות וההצעות השיווקיות אליהם.

בעולם של נתונים, שבו החברות אוספות מידע רב לגבי הלקוחות, הציפייה של הלקוחות היא לשימוש במידע גם לטובתם.

הצעות רלוונטיות בעלות ערך מותאם ללקוח יוצרות את התחושה ש"מכירים אותו", שחושבים עליו ושהוא בעל משמעות עבור המותג/ חברה.

הדבר דורש איסוף מידע בדרכים מגוונות (מסקרים ועד ניתוח פנימי של הצריכה), אנליזה, התאמת הצעות ושליפה שלהן, אבל מצדיק את המאמץ.

זו למעשה בניית מערכת יחסים עם הלקוחות לאורך זמן, בה מכירים את ההעדפות של הלקוחות לצריכת השירות ולהתקשרות עימם, ומספקים להם את השירות בהתאמה לכך.

תוכנית נאמנות מותאמת ללקוחות, פרסונלית, כזו שנשענת על ההיכרות עם הלקוחות מהסעיף הקודם, והתאמת הפעילויות כך שיגדילו את הצריכה ואת המעורבות Engagement, הנחשקת, וישפרו את שימור הלקוחות.