נטישה בלי כוונה

השבוע קרה לי שנטשתי חברה בלי להתכוון.

ממש נטישה בלי כוונה.

מי שמכיר את ה"אני מאמין" שלי בנושא הנטישות, מהסדנאות, ההרצאות או הייעוץ שאני נותנת, כבר שמע ממני בוודאי, בעבר, שאין כזה דבר "נטישה פתאומית".

הלקוח לא מפתיע אותך, אלא "מבשל" ומגבש את ההחלטה, ואף נותן סימנים:

• מתקשר לבדוק באיזה מסלול הוא
• מנסה לברר כמה הוא משלם
• בודק האם יש הנחות, או הטבות
• מתלונן בשירות הלקוחות על שירות שקיבל
• מקטין שימוש / צריכה במוצר או בשירות

ועוד.

וקרה המקרה, ומשהו לא הסתדר לי בחיובים של אחת מנותנות השירותים, וראיתי חיוב כפול, שלא אמור להיות.

אז התקשרתי לשירות הלקוחות לברר.

ענתה לי נציגה שסתרה את מה שאמרתי באופן מיידי.

ואף הרימה את קולה.

ביקשתי שתנמיך, מאחר ובאמת ניסיתי להבין את המספרים, החישוב הכספי והאם אכן יש טעות. והיה קשה להבין/לשמוע. וחוץ מזה, אף אחד לא נהנה כשצועקים עליו.

נתקלתי בחומה בצורה ואף באמירה:

"יש פה הרבה רעש במוקד, אז אני חייבת להרים את הקול. וחוץ מזה – זה הקול שלי".

והיה קשה עד בלתי אפשרי לשמוע.

וגם החישובים והמספרים לא הלכו למקום שהצלחתי להבין.

אז תוך כדי השיחה. מצאתי את עצמי מהרהרת:

בשביל מה אני צריכה את השירות הזה?

והתשובה המפתיעה (או שלא), היא שאני לא ממש צריכה!
ואם כבר אני בשיחה איתם, ולא צריכה להמתין, אז הנה, אני מבקשת לסיים את ההתקשרות.

כאן כבר הועברתי למנהלת,

וניסיון שימור לקוחות וכו'.

ובשביל מה? בכלל לא הייתה לי כוונה לנטוש כשהתקשרתי מלכתחילה..

מאחר והדבר סותר כל דבר שאני מכירה ומעבירה הלאה בנושא זה, התיישבתי עם עצמי וחשבתי –

איך זה קרה?

אז התשובה לכך, בדיעבד כמובן, היא שהיו לי כבר בעבר "מחשבות כפירה".

ושאלתי את עצמי עד כמה אני צריכה את השירות הזה. ואם הוא מצדיק את המחיר.

והחלטתי לא להחליט.

ואז, כשנתקלתי בחווית לקוח לא טובה, ובשירות לקוחות לא נעים, השאלה שהיתה ברקע קיבלה מקום של כבוד, ותשובה שכזו. של נטישה בלי כוונה.

אז כן, אם לא החיוב הכפול, כנראה שלא הייתי פונה אליהם כלל, אבל האווירה שהתפתחה סביב הנטישה לא נוצרה בוואקום, אלא הגיעה על קרקע פוריה של חוסר צורך בשירות.

ואם אנחנו מחפשים את "איתות הנטישה" גם במקרה הזה, ניתן לראות שזו הפעם השנייה שהתלוננתי על חיוב כפול, ושבעבר כבר הוחזר לי סכום כסף בעקבות חיוב שגוי.

ובשורה התחתונה –

לקוח שחווה שירות לא טוב, ובעיקר סביב נושאי השקיפות והגילוי הנאות, שהם מגמה צרכנית משמעותית מאוד כיום, אין פלא שברגע האמת יבקש לנטוש.

ניתן לצפות את זה, וחשוב יותר – ניתן למנוע את זה!

מעונייים במידע נוסף? צרו קשר!

​