סקר שביעות רצון לקוחות – דוגמא
ברצוני לתאר תהליך שנעשה באחת החברות אותן אנו מלווים – תהליך מדיד של שיפור שביעות רצון לקוחות.
על מנת להתחיל בתהליך מסוג זה, ממפים, ראשית כל, את אופי פעילות מנהלי הלקוחות מול הלקוחות השונים:
- מי הלקוחות
- מה אופי העבודה השוטפת מול הלקוחות
- מה נדרש ממנהל הלקוח – פגישות, עדכונים, דוחות, זמינות ועוד
לאחר מכן, בוחנים את פעילות מנהל הלקוח מול כל לקוח:
- מה אופיו הספציפי של כל לקוח, מהם המאפיינים הייחודיים
- האם יש סימנים מיוחדים שכדאי להתייחס אליהם – החל בלקוח שגדל ותידרש עבודה נוספת מולו ועד לאיתותי נטישה
לאחר שלב זה, ניתן להגדיר בצורה מסודרת, מהן דרישות הארגון מכל מנהל לקוח. ניתן לומר שזהו חלק מהגדרת התפקיד ומתיאום הציפיות לגבי עבודתו של מנהל לקוח.
בסיום שלב האיפיון והאבחון, הורכב סקר שביעות רצון לקוחות, בו הוגדרו הפרמטרים המרכזיים המשמעותיים בניהול לקוח לאותו הארגון. בכל חברה הפרמטרים שיוגדרו מעט שונים, ומותאמים לאופי הייחודי של החברה.
נסקרו כלל לקוחות הארגון ונקבע ציון בסיס המשקף ציוני בסיס במספר חתכים.
במקביל,
ניתנו למנהלי הלקוח כלים לטיפול נכון יותר בלקוח.
לדוגמא, הוגדרו מספר פרמטרים למעקב על ידי מנהלי הלקוחות, שמשמעם חיזוק הקשר עם הלקוח:
- מי איש הקשר, מי מקבל ההחלטות בארגון
- לאילו טריגרים יש לשים לב -חילופי תפקידים וכוח אדם
ועוד
לאחר תקופה שהוגדרה, נערך סקר שביעות רצון לקוחות חוזר
השיפור בתוצאות היה רב!
שיפור השירות ושיפור שביעות רצונו של הלקוח, מובילים לשימור הלקוחות, לשיפור משמעותי גם במונחי חווית לקוח, ומכאן לשיפור בהכנסות החברה ובתוצאות העסקיות.
