בחן את עצמך: באיזה שלב הארגון שלך נמצא, מבחינת אבולוציית:

רב ערוציות

בעידן שלנו, נהוג לומר שכולנו "מחוברים": מחוברים למסכים, מחוברים למידע, מחוברים לידע.
הטכנולוגיה מאפשרת את אותו סטטוס של "מחוברים", והנגזרות שלו כלקוחות וכצרכנים הן שינוי מהותי של תהליך הקניה וקבלת השירות. הידע כבר אינו ביד המוכר בלבד, והפלטפורמות השונות נותנות לקונה יכולת לימוד, השוואה, בחירה ורכישה שונים לחלוטין.
בעידן זה של ריבוי פלטפורמות טכנולוגיות, נוצר מצב של ריבוי ערוצים, שרק הולכים ומתרחבים, וישנם מספר שלבים באבולצייה של התפתחות זו, שראוי להכירם:

1. השלב הראשון – "ערוץ יחיד" (single-channel): העידן בו הארגון עובד עם ערוץ מכירה יחיד, חנות, למשל. מרבית הידע אודות המוצר נמסר באותה נקודה, ועיקר תהליך ההחלטה מתבצע שם. שלב זה שייך בעיקר לעבר.
2. השלב הבא הוא שלב המולטי: (multi-channel): וזהו השלב בו לארגון נוספו ערוצי מכירה נוספים – החל במערך מכירה טלפוני, אתר אינטרנט, או כל ערוץ אחר. ייתכן ומדובר בערוצים רבים ומגוונים, אך כל ערוץ עומד בפני עצמו, והמכירה או השירות ניתנים בערוץ הספיציפי ללא קשר לערוצים האחרים.
3. השלב הבא באבולוציה הוא השלב של הקרוס: (cross-channel): זהו שלב שמדבר על כך שהערוצים צריכים/אמורים להתחיל "לדבר" זה עם זה, שצריך להתחיל לסנכרן את המסרים הניתנים בכל ערוץ ולהקפיד על אחידות במידע, במכירה ובשירות, ולא משנה באיזה ערוץ הם ניתנים.
4. השלב הגבוה ביותר, נכון להיום, הוא השלב בו הארגונים מבינים שגם שלב ה"קרוס" אינו מספיק, ושהלקוח שכבר הבין שאוספים אודותיו מידע רב בכל מגע עם הארגון, מצפה שהארגון יעשה שימוש במידע על מנת לספק תהליך אחיד, סינרגי ומתואם בכל ממשק עם הלקוח, כך שיש המשכיות ועקביות בטיפול, וכלל הערוצים מסונכרנים כמכונה אחת גדולה ומשומנת.
   לדוגמא, טיפול שמתחיל בערוץ של רשת חברתית, עובר באלגנטיות לערוץ השירות הטלפוני כך שהלקוח לא צריך לחזור שוב על דבריו, הנציג יודע בדיוק במה מדובר, כבר מעודכן לו מה המשך הטיפול. מהלקוח נחסך אובדן זמן, נושא מפתח חשוב בהבנת הצרכנות של ימינו, וחווית הלקוח שונה לחלוטין.
   את השלב הזה מכנים אומני צ'נל (omni-channel), והארגונים המתקדמים בעולם, שידועים בשירות איכותי במיוחד ובמשפך מכירות מצטיין, עושים מאמצי-על על מנת שהארגון שלהם יענה להגדרה זו של אומני.

חשיבות השיפור ברב ערוציות, משליך ישירות על חווית לקוח טובה, ועל שיפור בנתוני שימור לקוחות.