רפורמה בבנקים

או

עליית מדרגה בתחרות הבנקים

לפני כשבוע פרסם בנק ישראל שורה של צעדים שמטרתם הסרת חסמים והגברת התחרות בענף הבנקים.
הרציונל ברור:

אם קל יותר לעבור בנק, והלקוח יודע שקל יותר לעבור והדבר לא כרוך בקשיים מיותרים, כך כמות המעברים תגדל, ועימה התחרות.

בין הצעדים שהמפקח מתכנן ליולי 2015 ניתן למנות את הצעדים הבאים:

• ביצוע של כלל פעולות העברת הפעילות של הלקוח על ידי הבנק "החדש", אליו הלקוח מעביר את הפעילות:

חסכון בזמן עבור הלקוח, כולל "כאב הראש" של סגירת החשבון הישן, בודאי יכולים להקל על הלקוח.

• חובת מסירת מידע מפורט, בצורת דוח שנתי קל להבנה ומעודכן, אודות מה שיש ללקוח בבנק, הפעילות שביצע וכו'.

הדוח נקרא ת.ז. בנקאית, והמפקח יכתיב פורמט אחיד בין הבנקים.

בהירות ושקיפות ללקוח כבר מזמן הפכו לערכים הכרחיים בשירות ללקוח, בודאי בעידן שבו המידע נגיש כל כך.

ועדיין, ישנם תחומים שבהם לקוחות רבים לא מתמצאים, ולא יודעים לומר מה יש להם, בעבור מה הם משלמים, האם זה גבוה או נמוך.

למותר לציין שה"ערפל" משרת את הארגונים, וגם חוסר האחידות. מה לעשות,כאשר המחיר לקילו זהה,  יותר קל להשוות בין תפוחים לתפוחים, מאשר בין תפוזים לתפוחים…

• אחד הדברים שנתפסים בעיני הלקוח כטרחה גדולה, היא הגעה פיזית לסניף.

גם בנקודה זו מטפל בנק ישראל, ומאפשר ללקוח לסגור חשבון או להעביר פעילות באמצעות אתר האינטרנט של הבנק.

או, כמובן, בעזרת הבנק ה"חדש". בכל מקרה, מבלי לזוז מהכורסה.

• כדי למנוע סחבת או טרטור, בנק ישראל גם תוחם את הזמן המקסימלי למעבר ב- 5 ימי עסקים, מהמועד בו הלקוח סיים את הפעולות שהיה עליו לבצע לצורך המעבר/סגירת החשבון.
• אם הבנק נתן הטבות כלשהן ללקוח או הנחות, הבנק לא יוכל לבטלן, רק בשל בקשת המעבר, ויהיה חייב לעמוד בהתחיבויותיו.

שורה של צעדי רגולציה, שבודאי מהווים הסרת חסמים, גם פסיכולוגיים, במעבר של לקוחות מבנק לבנק.
השאלה המסקרנת כרגע, היא, עד כמה יממשו הלקוחות את האפשרות למעבר בין הבנקים, יותר מכפי שהיה נהוג עד היום.
או, בניסוח אחר –

עד כמה הלקוחות מעוניינים לעבור בין הבנקים, וחוששים מקושי במעבר, קושי שהצעדים הללו מקלים עליו.

למעשה, קשה לשער שגם ב 1.7.2015, יסתערו הלקוחות ויחליפו בהמוניהם את הבנק שלהם.

תסריט כזה, כזכור, התממש, בזמנו, ברגולציה בשוק התקשורת, כאשר הרגולטור הכתיב את האפשרות לנייד את מספר הטלפון בין החברות השונות.

בדצמבר 2007, אכן, חיכו לקוחות רבים (בעיקר עצמאים קטנים)  לרגע בו יוכלו לעבור חברה, יחד עם מספר הטלפון שלהם.

כיום, מרבית הלקוחות לא יודעים את ההבדלים בין הבנקים השונים, הן מבחינת מחירים, עמלות, או טיב השירות, מה שמקל מבחינת שימור לקוחות בבנקים.

הסרת החסמים בהחלט מהווה עליית מדרגה בתחרות, ויחד עם האפשרות המסתמנת בעתיד הקרוב, לפתיחת האפשרות לחשבון בנק חדש ללא הגעה לסניף, כנראה שהתחרות תגבר.

מבחינת הבנקים, זהו הזמן הנכון לוודא שהתשתיות מוכנות, בחווית הלקוחות, בשימור לקוחות ובנאמנותם, ושנעשים הצעדים הנכונים להנחתן, כי גם אם זה ייקח זמן, יש להניח שבעתיד התחרותיות בענף תגבר, ואחוזי הנטישה אף יחצו את המחסום למספר דו-ספרתי.

מתמודדים עם רגולציה או רפורמה? רוצים להיות מוכנים? השאירו פרטים