תודה וחווית לקוח

הסרטון הפעם, שבחרנו לקרוא לו תודה וחווית לקוח, מתוך קמפיין של הבנק האמריקאי TD, יכול להוות מצע לדיון פורה בכל כך הרבה נושאי שימור לקוחות:

• חשיבות הידע בעולם שימור הלקוחות – הערך הרב שמקבלים כאשר לומדים את הלקוחות, ויודעים מה בדיוק ישמח כל לקוח, ומה ייתן מענה אמיתי לצרכיו של הלקוח. נכון, זה דורש איסוף נתונים, טיוב, מעקב ושליפה, פילוח וסגמנטציה, אבל מצדיק את המאמץ.
• מענה לציפיות הלקוח ואף יותר – מה קורה כשמפתיעים לקוח ונותנים לו יותר ממה שציפה. למה הלקוחות מצפים, מה נותן ללקוחות את אפקט הוואו, ומה יגרום להם לספר על הארגון שלך ללקוחות פוטנציאליים נוספים.
• חשיבות הדיאלוג עם הלקוח -פשוט לדבר עם הלקוח, ואולי עוד קודם לכן, פשוט להקשיב ללקוח. כמה טריויאלי, אבל לא מספיק מיושם. מגוון כלים תומכים בזה, החל בסקר שביעות רצון לקוחות, ומשובים באתר האינטרנט, ועד הרשתות החברתיות, ועדיין, 'קולו של הלקוח' לא מספיק נשמע.
• אסטרטגיה – מה מקום וחשיבות הלקוחות הקיימים שלך, אל מול הלקוחות החדשים, מי מקבל יותר, היכן "כובד המשקל" השיווקי, ומהי הראיה לטווח הארוך.
• כיצד יוצרים חווית לקוח איכותית.
• מה מחזק את נאמנות הלקוחות.

ובנוסף,

• כמה חשוב לומר תודה ללקוח, ולא לקחת כמובן מאליו את העובדה שהוא לקוח שלך לאורך זמן. ובכלל להטמיע את הצירוף ההכרחי תודה וחווית לקוח…
• ואיך ממנפים את השירות הטוב, וחווית הלקוח האיכותית שמקבלים הלקוחות הקיימים בקמפיין, ומשתמשים בהם לגיוס לקוחות חדשים.