תפישת שירות

או,

"משהו חדש קורה ב..".

אני בדרך כלל לא חסידה גדולה של סיפורי מקרים אישיים כחלק ממתודולוגיית עבודה מקצועית.
לכל אחד מאתנו, הרי, יש מגוון חברות ודוגמאות למקרים בהם הוא לא קיבל שירות מעולה, מקרים שניתן להתלונן עליהם, שניתן לשפר בהם את השירות, ואת שביעות רצונו של הלקוח.
ובכל זאת, בחרתי הפעם לשתף אתכם בחוויה שירות אישית שעברתי (ועודני עוברת), מאחר ואני חושבת שיש בה משהו מעבר לרגיל, גם בחוויה, אבל, בעיקר, ממה שניתן, מקצועית, ללמוד ממנה.

ולהלןהמקרה:

קיבלתי הודעת SMS, שיפור לכשעצמו, מדואר ישראל לגבי חבילה שממתינה לי.
בעיה קטנה – החבילה הגיעה לאותה כתובת, שם רחוב ומספר, אך בעיר שונה. אני מתגוררת במרכז הארץ, החבילה הגיעה לחיפה.

דרך אגב, מעיון בטיב הפניות המופיעות בפייסבוק של דואר ישראל, עולה תמונה שהגעת חבילה לעיר אחרת הינה נפוצה מאוד, אפילו בצורה מחשידה.

מכאן התחילה סאגה, ארוכה ומייגעת, במסגרתה ניסיתי ליצור קשר עם מישהו, לא משנה באיזה ערוץ, בדואר ישראל.

הדואר לא הגיב, ארוכות:

• לא בשירות הלקוחות, שם לא ענו לחלוטין, גם בהמתנה של למעלה משעה, ולאחר שענו ניתקו לי בפנים. מאחר ולא האמנתי שזה ייתכן, התקשרתי שוב, וזה קרה שוב.
• לא למייל ששלחתי
• לא דרך הצ'אט באתר – מאחר ולא היה פעיל (תקלה טכנית?)
• לא דרך הסניף, בו הפקיד טען שרק דרך שירות הלקוחות, בטלפון ל- 171 ניתן לפתור את הסוגיה
• לא דרך הפייסבוק – שם השארתי, לראשונה בחיי, מספר הודעות בבקשה לשירות. לאחת מהן השיבו, התנצלו על העיכוב, ונעלמו(!)

האמת, כבר חשבתי שזו פיקציה, שהדואר לא באמת קיים.

מאחר ובאמת אני רוצה שתכולת החבילה תגיע ליידי, הפעלתי את כל מה שאני יודעת לגבי שירות לקוחות, מבלי להפעיל קשרים (אינני מכירה אף אחד באופן אישי בדואר), והצלחתי להגיע לנציגה.

היא פתחה פניה לטיפול, ולאחר ניסיונות רבים נוספים, לראות איפה הפניה עומדת, חזרו אלי להודעה, בפייסבוק בזו הלשון:
הפריט היה מיועד ללקוחה הגרה בחיפה, יש לפנות לשולח קרוב לוודאי שהשולח/מוכר סיפק לך מספר מעקב כפול.
ואז קיבלתי הודעה נוספת, SMS, שמזמין אותי לסניף הדואר בחיפה לקחת את החבילה…(!)

הסאגה עוד רחוקה מלהיגמר.

אולי אעדכן בהמשך, ואולי לא אלאה אתכם.

אבל,
מה שצף בצורה בוטה מההתנהלות עד כה הם חוליים, שגם סיסמאות כמו "משהו חדש קורה בדואר" לא יכסו:

נראה כאילו עובדי דואר ישראל אינם קשורים לסיסמה זו.

ניתוק טלפון בפנים ללקוח, מבטא יותר מאשר התנהלות כושלת, מלבד לחוסר רצון לתת שירות.
ובעידן של שקיפות, בו מקרי שירות לקוחות קשים עולים בזריזות לרשתות החברתיות, בוודאי שהכל יצוף. לא ניתן "להחביא דבר".
אז כמנהלים ובעלי עסקים מה ניתן ללמוד ממקרה כזה?
אם עדיין השירות שלכם אינו מספיק טוב – אל תנפיקו סיסמאות כדוגמת "משהו חדש קורה ב.."

גם הלקוחות יודעים כיום שהבטחות צריך לקיים, והבטחה כזו היא הצהרת כוונות רצינית. מספיק לראות את כמות ההתייחסויות הציניות של לקוחות לסלוגן החדש.

תפישת שירות לקוי אצל הלקוחות, קשה יותר לתקן מאשר שירות לקוי.

תפישת שירות שלילית, מתקבעת אצל הלקוחות שנים לאחר שהשירות השתפר, קשה להיפטר ממנה, ויש לזה השלכות. כלכליות.

כדאי להתחיל בשיפור השירות, ורק אז לצאת לדרך עם סיסמאות, שייבחנו בשבע עיניים.
יש בוודאי עוד נושאים רבים, שבהתנהלות ובתהליכים, בשימור לקוחות ובחווית לקוח, שאני משערת שניתן לטפל בהם ונלמדים מקטע זה, כולנו תקווה שלמישהו בדואר ישראל יש את הרצון והיכולת לעשות את זה.