חווית לקוח ושימור לקוחות

טובי המוחות השיווקיים, האסטרטגיים והניהוליים בעולם, מעסיקים עצמם בשאלות הקשורות בשימור לקוחות בעידן ה"צרכן החדש":
• מיהו אותו צרכן?
• מה השתנה בסביבתו החיצונית?
ושאלת השאלות –
• מה עלינו לעשות על מנת לשמר אותו כלקוח שלנו?

אותו ריטואל "מסורתי" של פרסום ללקוח-רכישה-נאמנות לקוחות, המוכר לנו מהעבר, כבר אינו "עובד": הוא מנותק מממגוון התרחשויות והשינוים המתרחשים.
ננסה למפות מה השתנה, ואיזו התאמה נדרשת מאיתנו:

רשת האינטרנט:
נראה שהיא הייתה כאן מאז ומעולם, אך רשת האינטרנט בתצורתה הנוכחית, על הפלטטפורמות השונות שהיא מציעה, גם החברתיות, שינתה את האופן בו הלקוחות צורכים.
1. נגישות המידע האינסופי ושיפור יכולת ההשוואה בין מוצרים ומותגים גרמה ללקוח ל"זגזג" הרבה יותר.
2. התחזקות הקטנים – באינטרנט, בניגוד לפרסום המסורתי, גם עסק קטן יכול "להיות מלך". בתקציב קטן, יכול עסק לייצר נוכחות משמעותית ולבצע פעילות שיווק אפקטיבית.

מכשירי קצה איכותיים שהפכו למוצר בסיס:
ללקוחות של היום ערוצי מכירה רבים ומגוונים, כדוגמת טאבלט או סמארטפון, אשר זמינים להם 24/7.
זמינות ונגישות למידע בכל זמן ובכל מקום מאפשרים אינטנסיביות רבה, דינמיות, ומהירות התרחשות.
לקוח העובר ליד חנות, מתעדכן בזמן אמת למכשיר הסמארטפון שלו על מבצע עכשווי. לפני שנים לא רבות, תסריט כזה היה בגבול המדע הבדיוני למשווקים.
למעשה, נוצר מגוון רחב של מקומות בהן המשווק נוגע בלקוח, והנגיעות בלקוח מפינות וזוויות שונות. מערכת יחסים מוצלחת עימו תתרחש כאשר בכל נקודות המפגש עם החברה, חווית הלקוח חיובית.

שירות לקוחות:
שירות לקוחות איכותי ומקצועי הפך קו בסיס עבור לקוחות רבים. "אם אני משלם לך, אני מצפה לשירות ברמה מסויימת"
המודעות לנושא שירות הלקוחות, ולהיותו גורם משמעותי להשוואה בין חברות, עולה יותר ויותר אצל צרכנים, ומצריכה השוואה ויישור קו עם השוק.
מהו שירות לקוחות איכותי?
מקצועי, ענייני, הוגן ושקוף ללקוח.
בוודאי שגם אדיב, אך ארבעת הנושאים מעלה עולים בחשיבותם בכל פעם יותר.

ג'אגלינג ושימור לקוחות
הלקוחות כיום חסרי מנוחה ובלתי נלאים. בין אם משום שלמדו ש"שיווק" משמעו שעליהם לחפש "אותיות קטנות" ובין אם משום שהטכנולוגיה מאפשרת התמקבלות בין כמה דברים, נגישות אינסופית למידע, יכולת השוואה גלויה בין חברות ומבצעים.
המשמעות, בהיבטים של שימור לקוחות: מעבר בין חברות ומותגים, חיפוש מתמיד אחר הצעה טובה יותר ובמובן מסויים חוסר שביעות רצון תמידית.
גם כאשר הלקוחו כבר רוכש, הוא יבחן שוב ושוב אם ביצע החלטה נכונה ובמידת האפשר אף יקבל החלטה שונה.
יש בכך משהו מעייף. לא רק לחברה, אלא גם ללקוח.
לרוב הלקוח אינו "רגוע" שביצע החלטת רכישה נכונה. תמיד נדמה שיש משהו מוצלח יותר מעבר לפינה.

מה כדאי לייצר ללקוח: שקט נפשי.
איך עושים זאת?
שקיפות – כמה שפחות אותיות קטנות, התחייבויות, קנסות, חוזים והסכמים מורכבים.
לכל הצעה עסקית יש יתרונות וחסרונות. הלקוח מעוניין שגם החסרונות ישתקפו בצורה גלויה ולפני קבלת ההחלטה.
הוגנות – אם לקחת ממני מחיר "מופקע" ברגע שאוכל אעבור למתחרה.
זמינות נתונים – הלקוח רוצה לבדוק ולהמשיך ולהשוות את ההצעה אל מול המתחרים. ערצי ה SELF SERVICES הפכו חשובים מאין כמוהם, וכן נגישותם והידידותיות למשתמש.
תמידיות – אנחנו כל הזמן איתך. אם אתה בכל זמן נתון בוחן את השוק והמתחרים, אנחנו בכל זמן נתון מתעתדים לתת לכך מענה.

לנגד עינינו הצרכן השתנה וממשיך להשתנות, ואנחנו עימו במסע המרתק של מענה שיווקי אמיתי ועדכני, בוודאי בשימור לקוחות.