2 ציפיות של לקוחות, שאסור לך לפספס

חברות מחקר, בארץ ובעולם, עסוקות מאוד בשאלות הנוגעות לציפיות הצרכנים.
שני נושאים חוזרים רבות בכלל המחקרים העדכניים, ומשקפים את מה שמצפים לו כיום צרכנים.

• הנושא הראשון, שאינו חדש, אך מתעצם יותר ויותר, הוא נושא הזמן.

לקוחות מתרעמים כאשר הטיפול בפנייתם "לוקח יותר מדי זמן".
בעולם מהיר ורב עיסוקים וגירויים מבחינת הצרכן, הציפייה היא שספק שירות ייתן מענה במינימום הזמן הנדרש.

ההתייחסות לנושא הזמן כוללת מספר פרמטרים:
זמן ההמתנה למענה, במוקד הטלפוני, זמן מענה לפניה שהגיעה במייל או דרך האתר, או בכל ערוץ אחר.
פרמטר נוסף – זמן הטיפול בפניה.

במידה והפניה דורשת טיפול מעבר למה שניתן לטפל במסגרת הפניה הראשונית, זמן הבדיקה, הטיפול והחזרה ללקוח, ובקיצור – זמן הטיפול הכולל בפניה.

• נושא נוסף, אשר הולך ותופס מקום רב, הוא נושא ההיכרות עם הלקוח.

כפי שבעבר לקוח נהנה לחזור למשווק/חנות אשר מכירים אותו ואת העדפותיו, ומתאימים לו מוצר/שירות בהתאם לצרכיו, כך גם היום, בעידן ממוכן ומרוחק הרבה יותר, הלקוח מצפה לכך.

הלקוח מודע לכך שארגונים אוספים עליו מידע רב, ומצפה שהמידע שנאסף ישמש להצעה עם ערך אמתי עבורו.

ללקוח קשה להשלים עם מצב של "לא מכירים אותי", גם בידיעה שאותו ארגון מוכר להמונים, בבחינת:
אם אני לקוח שלכם, ואתם ממילא מתעדים ואוספים אודותיי כל כך הרבה מידע, אני מצפה שתעשו בו שימוש מושכל ותציעו לי הצעות אטרקטיביות, מותאמות לי אישית, ובעלות ערך.

נושא העיסוק במידע, הארגון שלו, הפילוחים ויכולת השליפה שלו בזמן אמת לצרכים שיווקיים, מעסיק כיום ארגונים רבים.

נושא זה אף תופס מקום של כבוד בעדיפות מבחינת תכניות העבודה הארגוניות.

ציפיות הצרכנים בשני נושאים אילו אינן "חדשות", אך על רקע ה"התרחקות" מהלקוח בשל התקדמות הטכנולוגיה, ואפשרות השירות העצמי, הן צצו מחדש, ואף קיבלו משקל רב בהחלטות הרכישה העכשוויות.

מעבר לכך, מענה/אי מענה לאותן 2 ציפיות של לקוחות, שאסור לך לפספס, משליך משמעותית על נתוני שימור לקוחות ואיכות חווית לקוח בארגון.

אם אתם רוצים לעשות קפיצה משמעותית בנושאים אלו, בארגון שלכם, ולהגדיל את ההכנסות, פנו אלינו!