6 מגמות חווית לקוח, לקראת 2018

לקראת השנה העסקית החדשה, חברות המחקר העולמיות עסוקות בשאלות לגבי המגמות העיקריות הצפויות השנה. להלן, לשימושכם:

1. הפיכה של ערוצים נוספים לנפוצים ושמישים בשגרת היום יום של הלקוחות.

כיום כבר קיימים ערוצים תקשורת רבים, בין אם "מסורתיים", כדוגמת מוקדים טלפוניים, ובין אם עדכניים יותר, כדוגמת צ'אט.

עפ"י מחקרים, ארגונים כיום עושים בממוצע שימוש שוטף בכ- 10-11 ערוצים, ומגמת הרב-ערוציות מתחזקת – המספר צפוי עוד לגדול.

האתגר האמתי הוא בשימוש הנכון באותם הערוצים, בסנכרון ביניהם, ובמתן מענה אחיד, עקבי ומלוכד ללקוחות.

2. הפער, בין ארגונים שחווית הלקוח הפכה לדרך חיים ול DNA של הארגון, לבין ארגונים שהשאירו את הנושא מאחור, הולך ומתרחב.

אחוז לא קטן של ארגונים, שטוענים שהנושא קריטי, עדיין לא הטמיעו, ולא הפנימו מתודולוגיות עבודה הנגזרות מאסטרטגיית חוויית לקוח.

התחזית היא שאותם ארגונים שכן עשו את המעבר, יצמחו מסיבית לעומת אלו שלא.

3. צפויה עוד מדרגה של ניסיונות הפחתת עלויות על ידי מעבר לפלטפורמות שירות עצמי, שמחליפות כוח אדם. צמצום של מוקדים טלפוניים לטובת מידע זמין באונליין, באתר האינטרנט, למשל.

4. בשל התפתחויות ויכולות טכנולוגיות, ניתן לצפות לעלייה בחוויית לקוח יזומה.

למה הכוונה? כאשר במחשב של הלקוח, או במוצר חשמלי אחר, לדוגמא, מותקן צ'יפ, שמראה במוקד השירות של החברה שמכרה אותו, שיש תקלה כלשהי, היא יכולה לפנות ללקוח ולהתריע.

היא גם יכולה להציע תיקון. בכל מקרה, מדובר בחוויית לקוח ברמה אחרת.

5. רבות כבר נכתב ונאמר על הטכנולוגיות מבוססות המיקום, משמעותן השיווקית, ומשמעותן בהיבט של חווית לקוח.

גם תחום זה קופץ מדרגה נוספת: התראות ללקוח על יישומים שכדאי לו להוריד כשהוא באזור מסוים, שיפור התקשורת עם הלקוח כשהוא מגיע לאזור הגאוגרפי של החברה, סניפי הרשת, לובי בית המלון או שדה התעופה.

6. גידול בציפיות הלקוחות לאנליזה מוגברת – הלקוחות, רובם ככולם, כבר מודעים לכמות האינפורמציה שנאספת אודותיהם, ואף השלימו עם זה.

הציפיה המתחזקת היא לשימוש מושכל ומותאם, בבחינת – "אם כבר אתם יודעים עלי הכל, אז תתאימו לי הצעה ייחודית, ואטרקטיבית."

חברות המחקר הגדולות בעולם מצביעות על כך שאחוז עצום מהצרכנים (כ- 70%-80%) מצפים ל "מותגים שמבינים אותם".

אילו הן 6 מגמות חווית לקוח, לקראת 2018. פנו אלינו כדי להיערך ולשפר.

מקורות:

https://www.forrester.com

https://www.salesforce.com

https://www.janrain.com