CASE STUDY – מודל דאטה בחברת שירות

מדובר בחברה המספקת שירותים, אשר לה מערך מוקדים ובו 3 מוקדים שונים.

בכל מוקד טלפוני מנהל, לכל אחד מהמוקדים סט דוחות נפרד (באקסל).

מוקדי החברה עובדים עם מספר מערכות: מערכת CRM, מערכת ניהול תורים, מערכת ניהול שעות עבודה.

החברה נותנת שירותים ללקוחות פרטיים ועסקיים, 2-3 מהלקוחות העסקיים משמישים מערכת משלהם, ומודדים נתוני ביצוע בעצמם.

(החברה, למעשה, מייצגת את אותם 2-3 לקוחות אל מול לקוחות הקצה שלהם, ונותנת בשמם שירות)

הפונה הוא סמנכ"ל השירות, אשר מעונין להעלות מדרגה את איכות השירות, וברור לו שהעיסוק בדאטה יתרום להשגת מטרותיו.

לפרויקט היו מספר מטרות – ניהול המשמרות בצורה טובה יותר, "ניצול" הזמן של כוח האדם בצורה מיטבית, האחדה בין המוקדים השונים ועוד.

בפרויקט נלמדו ואופיינו התהליכים במוקדים

ועוד.

הוגדרו המודלים הנדרשים והתיעדוף ביניהם. (לפי שלבים בפרויקט)

המודל נתקל באתגרים רבים במהלך העבודה עליו, שברובם "פוצחו":

פער בין השעות שבהן הנציג עובד (לפי החתמת הכרטיס ומערכת השעות) לבין הזמן שבו הנציג במענה בפועל לשיחות
פער עומסים – בין היעדים שמוגדרים לנציג לפריון (כמות מענה לשיחות לשעה) בהתחשב בכך שיש שעות "מתות" בהן לא נכנסות שיחות.

ועוד.

כמעט הכל מודל, סונכרן והפך למדיד .

שיפור ניכר בפריון ובכמות המענה בכל אחד מהמוקדים בנפרד ובשלושתם יחד.
ניהול משמרות פשוט ויעיל יותר, הצבת נציגים במשמרות העמוסות כפי שנדרש, הקטנת התקנים במשמרות עמוסות פחות.
העברת מידע שהיה קיים באקסלים בלבד, למערכת טכנולוגית מדידה ומתעדכנת תדיר.
האחדה במדדים ובמידע בין המוקדים השונים.

ובשורה התחתונה – ניצול משאבים חכם יותר וחיסכון בכסף!

לא בכדי אומרים ש"דאטה הוא הנפט החדש"

שימוש בנתונים בצורה מושכלת יכול לעשות קפיצת מדרגה גם בארגון שלך!

לפרטים נוספים צרו קשר!