DNA וחווית לקוח

לפני כמעט 5 שנים, כתבתי על אירוע שירותי מצער שקרה בחברת יונייטד איירליינס.
האירוע מתואר בשיר שהקדישו לו אותה להקה שנפגעה מהשירות הקלוקל, ומתאר את חווית הלקוח השלילית – חוצה דרך המגעים השונים שהיו ללקוח עם החברה.
כאשר אירוע כזה אינו מתאר כשל נקודתי, אלא רצף חווית שירות שליליות, הניתנות מגורמי שירות שונים, הדבר אומר דרשני.
והנה רק לפני מספר ימים התבשרנו על אירוע נוסף, ובו, מורידים בכוח(!) לקוח מטיסה.

מה קרה?
האם הלקוח היה שתוי? הטריד לקוח אחר?
לא.

לאחר שהחברה רשמה יותר לקוחות לטיסה ממספר המקומות, ולאחר שהחברה הבחינה שעליה להטיס חברי צוות לטיסת המשך אחרת ואין לה מקומות על הטיסה, ולאחר שהחברה עשתה הגרלה, עלה, בין היתר, שמו של אותו לקוח בגורל, כמי שירד מהטיסה. ולאחר שסירב, הוזמנו שוטרים להורידו בכוח מהטיסה.

אז נכון, החברה, ראשית (לפני ההגרלה) הציעה פיצוי כספי למי שירד מרצונו, אבל, עלה בגורל לקוח שמסתבר שהוא גם רופא, ומטופלים מחכים לו במקום היעד, מיד לאחר שהוא נוחת.
בנוסף, מעבר להיותו רופא, מסתבר שהלקוח ממוצא אסייתי, והרשת געשה גם בשל הסיכוי לגזענות…

מצמרר לא פחות לראות את תגובת המנכ"ל, ש "גיבה" את עובדיו וטען שהלקוח נהג באלימות. (אח"כ הוא שינה את גרסתו).

מעבר למה שניתן לראות בסרטון, וליחס שאף לקוח לא מוכן ולא צריך לקבל, היום בעידן של סמארטפונים ומצלמות בידיו של כל ילד, האם מישהו מה "מטפלים באירוע" יכול היה לשער שההתנהלות לא תזלוג החוצה? לרשתות החברתיות?

שיצליחו לטאטא מקרה כזה מתחת לשטיח?
ומה אפשר ללמוד על חברת UNITED, שפעם אחר פעם מגיעה לרשתות בהקשרים כאלה?
שהתנהגות כזו חוצה את החברה כחוט השני ומרכיבה את ה DNA שלה? איך ייתכן שאף אחד מהעובדים לא עצר בדרך ואמר: הי, רגע, לא מדובר בפושע..?!

כל הדברים האלו מתכנסים לתרבות הארגונית של החברה, תרבות המאפיינת דרגים ניהוליים ועובדים כאחד.
וכדי לשנות, ולמנוע את המקרה הבא, נכון היה להתחיל ולטפל בזה.
מעבר להפסד העצום בכסף שספגה החברה, בגלל נפילת המניה, תפישת השירות לגביה, ולגבי חווית הלקוח שביא מעניקה שוב נפגעה.

תפישת שירות היא משהו שקשה לשנות הרבה אחרי ששינית את השירות, ויונייטד כבר נמצאת עמוק במקום שלקוח נורמטיבי יחשוב פעמיים לפני שישתמש בשירותיה.