Last Mile בחווית לקוח

אז השקעתם רבות בשירות ובשיפורו, התהליכים בסך הכל מאורגנים, ולוגיים, ואפילו עובדים לא רע.

אבל, כשאתם בודקים את שביעות רצון הלקוחות, אתם מגלים שהיא לא מלאה, ושיש עוד מקום לשיפור.

כשאתם צוללים פנימה, ובודקים לעומק את הנתונים, מסתבר, שמה שמשך את הציון למטה, הוא ה Last Mile בחווית לקוח.

למה הכוונה ב last mile?

הכוונה לתחנה האחרונה שבה הלקוח פגש את השירות/מוצר שלכם.

למשל, השליח שהביא לו את מה שהזמין הביתה.

גם אם המוצר מושלם, אם השליח התנהג בצורה שלא תואמת לסטנדרט השירות בכל השלבים האחרונים – חווית השירות נפגמה.

לקוחות מתבאסים ומתלוננים כש:

השליח לא מוכן לעלות למעלה, ודורש שהלקוח ירד לכניסת הבניין וייקח את החבילה

כשהשליח זורק את החבילה על הרצפה והמוצרים שבה נפגעים או שהיא אפילו נגנבת.

כשהשליח סתם פונה בגסות ומדבר בצורה לא נעימה.

ועוד.

וישנן דוגמאות נוספות. אם בחרתם בדרך של משלוח, והזמינות והמיקום של מקום האספקה כל כך לא מוצלחים שהאיסוף הופך מעיק והלקוח נותר לא מרוצה.

ואם אתם משווקים שירות ובסופו של דבר יש מתקין שעושה עבודה לא מספיק טובה (חוטים במקומות גלויים, חיבורים מכוערים ועוד), ואף משאיר את הבית מלוכלך, אז גם אם השירות נהדר, החוויה של הלקוח מההתחברות אליו אינה טובה.

מחקרים מראים שלרוב, ה last mile הוא החלק המורכב והיקר בתהליך.

אבל, הוא גם זה שעושה את ההבדל בחווית הלקוח (ולאחר מכן בשימור לקוחות), ואת ההבדל בינך לבין המתחרים.

אז מה מומלץ לעשות?

• ראשית, לבדוק!

משווקים רבים לא יודעים להגיד ממה הלקוח שלהם היה לא מרוצה, ולמה הוא נטש. צריך לנטר וללמוד את זה באופן קבוע, ואם סקר שביעות רצון לא נותן מידע מספיק, להשקיע בשאלה-שתיים נוספות שמחלקות את התהליך ובודקות ממה היה הלקוח פחות שבע רצון.

בנוסף, נסו לבדוק בעצמכם את התהליך.

משווקים מוצרים שנשלחים באמצעות חברה חיצונית?

עשה/י הזמנה לעצמך, ותוכל/י לחוות מה שהלקוח שלך חווה. איך הייתה התקשורת, מהי רמת העדכון והתיאום, איך הגיעה החבילה, איך הגיעו המוצרים שבתוכה וכו'.

• טייבו את התהליך –

נקה/י את נקודות המכשול שעלית עליהן, אם צריך להעיר לחברת השליחויות או לשנות את ההסכם ביניכם או אפילו להחליף ספק.

אם הבעיה בתיאום בין הגורם המזמין לגורם המבצע התקנה, להגדיר איך תהליך נכון מתרחש. וכה הלאה.

כל חברה ומאפייניה, ובהתאמה למוצריה / השירותים אותם היא משווקת. הLast Mile בחווית לקוח משתנה עפ"י מאפיינים אלו.

כמובן, שאיסוף הנתונים ומודל דאטה, יכולים לעזור פה מאוד!
רוצים מידע נוסף? הכוונה? אתם יודעים מה לעשות..(טופס ה'צור קשר' ממש פה)