נטישת לקוחות

Home/Tag:נטישת לקוחות

לקוח נוטש-לקוח חוזר

לקוח נוטש-לקוח חוזר או הלקוח הנוטש של היום הוא הלקוח החוזר של מחר מאת מיכל דגן ברעם "הזמן טס לי" משפט נפוץ אצל מנהלים ובעלי עסקים רבים. "עוד לא התחילה השנה, וכבר נגמרה". תחושה זו, של הזמן שעובר מהר, נכונה גם כשמדובר בלקוחות הנוטשים בעסק שלך. ולמה כוונתי? לקוחות נוטש,פעמים רבות "רועה בשדות זרים" ועובר אל המתחרים שלך. לעיתים יהיה מרוצה מהשירות/מוצר שקיבל ולעיתים לא. כאשר יתאכזב ממתחרה שלך, ייתכן וישוב אליך כלקוח. וכאן אני חוזרת למושג הזמן. גם כאשר לקוח שנוטש ועובר למתחרה, מחויב למתחרה לתקופת זמן (אפילו 36 חודשים), הזמן יחלוף מהר משחשבת, והלקוח יהיה שוב רלוונטי עבורך כלקוח חוזר. ואין כיף גדול לעסק מלקוח חוזר, הוא כבר באמת יהיה הממליץ הטוב ביותר לעסק שלך. אז מה ניתן לעשות? להתכונן ליום זה! כיצד? דאג לסיום התקשרות עם הלקוח בצורה הטובה ביותר המתאפשרת: גם אם הלקוח חווה שירות ברמה פחות גבוהה, נסה לוודא שיקבל את השירות הטוב ביותר, אם צריך התנצלות ואף פיצוי, ובוודאי טיפול בתלונתו עד תום. כמו כן, נסה להבין ממנו, ואף לתעד, ממה נבע חוסר שביעות רצונו ומה הסיבה לעזיבתו.זה יעזור גם במניעת נטישה של לקוחות נוספים. לעיתים זה אף ישפיע על תסריטי השיחה בעסק שלך.   לאחר שהלקוח עבר למתחרה, פנה אליו באמצעי כתוב כלשהו (מייל, מכתב), הודה לו על התקופה שהיה עימך, והבטח לו שתמיד יהיה רצוי אצלך כלקוח.   נסה לשמור על קשר עם הלקוח: במידה והינך שולח ניוזלטר קבוע, והלקוח לא ביקש במפורש להפסיק את המשלוח, המשך לשלוח לו עדכונים. דוגמא ששמעתי לא מזמן: מנהל לקוח אצל אחד מלקוחותיי העובדים מול השוק העסקי סיפר שכאשר לקוח עוזב לטובת מתחרה, הוא מציע ללקוח להמשיך ולהתייעץ בו בצמתים חשובים בהמשך דרכו. אותו מנהל לקוח, מדווח כי ההשקעה בזמן בלקוח מזערית, ואילו הסיכויים לחזרתו של הלקוח לשירות גדלים משמעותית. הסטטיסטיקה

כמה באמת עולה לך לרכוש או לאבד לקוח?

כמה באמת עולה לך לרכוש או לאבד לקוח? מאת מיכל דגן ברעם לאחרונה מישהו שאל אותי, ברצינות רבה, כמה זה באמת עולה לרכוש לקוח, ביחס לעלות של אובדן לקוחות. הייתי נבוכה למדי לאמר כי אין תשובה לזה. כלומר, התשובה היא תמיד תהיה "זה תלוי". קחו למשל את עלות של הרכשת הלקוח - באיזה סוג מסוים של לקוח מדובר? האם זה יהיה לקוח שקנה גביע גלידה, ספר ,רכב יוקרה? לקוח הרוכש ייעוץ ושירות שנתי לתוכנת מחשב עסקי? או לקוח במחלקת עסקים שמעולם לא טס עם חברת התעופה שלך, אבל לעתים קרובות טס עם מתחרה שלך? ומי עושה את הרכשתו? האם אתה מונופול, או דואופול? האם אתה פעיל בשוק תחרותי מאוד, או בינלאומי? האם יש לך את המוצר הטוב ביותר, את המוצר הגרוע ביותר, השני הטוב ביותר, או משהו באמצע? ועוד ניתן לראות בקלות את הבעייתיות בכימות ההרכשה.. כנ"ל לגבי עלות שמירה על לקוח: כמה זמן תרצה לשמור על הלקוח? למשך שבוע נוסף? חודש? שנה? לנצח? האם הלקוח שאתה רוצה לשמר פועל בנפחים גבוהים? נמוכים? האם הלקוח הזה בא בעקבות פניה של מישהו אחר, או בתגובה לקידום/פרסום מסוג כלשהו? והאם הלקוח בדרך כלל היה מרוצה מהשירות שלך? או שמא לא? לקוח שנוהג להתלונן? האם מישהו מציע שירות טוב בדיוק כמו שלך? האם במחיר תחרותי, או שלא? למעשה, בכל מצב עסקי מסוים אתה תמיד יכול לחשב את העלות עלתה לך כלל משימת הרכשת הלקוח האחרונה שלך, בכמות הלקוחות שרכשת. עם זאת, בחישוב עלות השמירה על הלקוח, הדרך הטובה ביותר לעשות זאת היא עם קבוצות בקרה. כאשר יש לך תוכנית ומדיניות שנועדה להפוך את הלקוחות שלכם נאמנים יותר, אתה יודע לחשב מה עלותה. אם תגדיר קבוצת ביקורת של לקוחות זהים סטטיסטית שלא נחשפים לאותה מדיניות ותוכנית נאמנות לקוחות, תוכל לחשב את ההבדל בשיעור הנטישה של הלקוחות בין 2 הקבוצות.

שימור לקוחות – אין צורך בשירות

שימור לקוחות - אין צורך בשירות מאת מיכל דגן ברעם בכל חברה המשווקת שירותים קיימת סיבת הנטישה "אין צורך בשירות", על ניסוחיה השונים. הכוונה לסיטואציה בה הלקוח עונה לשאלת הנציג "למה אתה מנתק את השירות?" את התשובה "אין לי צורך בשירות" התשובה מכנסת תחת כנפיה מספר אפשרויות: 1. אין לי צורך בשירות כפשוטו -צרכתי את השירות בעבר, וכרגע אינני משתמש בו יותר והוא מיותר לי. נדיר אך קיים. אם לרגע תעבירו בראשכם את השירותים השונים שאתם צורכים, תגלו כי לרוב הצורך אינון מתפוגג או נעלם. מקרים בהם אין צורך בשירותי כרטיס אשראי (ללא כרטיס חלופי), אין צורך בשירות סלולרי, אין צורך בשירותי קופת חולים , כאשר אין יותר צורך בחלופה כלשהי, נדירים. נסייג, כמובן, מקרים בהם חל שינוי משמעותי בחיי הלקוח. (מקרי נישואין, פטירה וכו') 2. אין לי צורך בשירות מכיוון שהמתחרה הציע לי שירות חלופי במחיר זול יותר - למעשה כסיבת נטישה מדובר בהצעה טובה יותר של המתחרה. 3. אין לי צורך בשירות מאחר והוצא לי שירות אחר טוב יותר. כנ"ל, הצעה טובה יותר של המתחרה, לא במחיר אלא במוצר/שירות עצמו. 4. אין לי צורך בשירות מאחר ובמבחן ה"עלות-תועלת" השירות יקר לי מידי, ואני אוותר עליו לגמרי או אמצא חלופות (כנראה אצל המתחרים, או באמצעות מוצר שונה) לכל אחת מהתשובות משמעות שונה, בוודאי בהיבטי שימור לקוחות ומניעת נטישה. לכל אחת מהתשובות דרך התייחסות שונה בתסריטי שיחה, ובמהות. מה שחשוב הוא, שאותו נציג/עובד/איש מכירות, אשר מנהל את השיחה אל מול הלקוח, יידע לאבחן את המשמעות הנסתרת של ההתנגדות "אין צורך בשירות", ישכיל "לפרק" אותה ולהגיע לשורשיה האמיתיים, ולתת מענה אמיתי לאותה סיבה בגינה הלקוח רוצה לבטל את השירות. סיבת הנטישה - "אין צורך בשירות" חשובה לאבחון נכון תוך כדי שיחה מכיוון שלעובדים יש נטייה פעמים רבות להשתמש בה גם כשהסיבה האמיתית שונה, מכיוון שלכאורה "אין

10 פעולות לשיפור שימור לקוחות

10 פעולות לשיפור שימור לקוחות 10 פעולות שתוכל לעשות על מנת לשפר את שימור הלקוחות בעסק שלך על ידי: מיכל דגן ברעם שימור ונאמנות לקוחות -אפשר להפוך את שימור הלקוחות מסיסמה לדרך חיים בארגון. בשנים האחרונות המודעות לחשיבותם של שימור הלקוחות ונאמנות הלקוחות עולה.