מיכל דגן ברעם

האם אתה רוצה לגדול? באחת הסדנאות שהעברתי לאחרונה, למספר בעלי עסקים ומנהלים, נשאלה השאלה הבאה: האם אתה רוצה לגדול? האם אתה מעוניין להגדיל את העסק שלך?

של מי החברה הזו? אנשי מכירות טובים, אמורים להרוויח משכורות טובות. לעיתים אף גבוהות ממנהלים בתחומים אחרים בחברה. ידוע לכל ש"על כל שקל שאיש המכירות מכניס לכיסו הוא מכניס לחברה הרבה יותר.."

חווית לקוח היא השיווק החדש משפט נפוץ ושגור בעשור האחרון נוגע לתובנה חשובה ומהותית של מנהלים בארגונים השונים, ושל בעלי עסקים: השירות הוא השיווק החדש. למעשה, בא המשפט ושם את נושא השירות כנושא מהותי בארגונים, ואף כתחום מבדל שיווקית, המאפשר לחברה להתבלט לטובה בענף בו היא פועלת. לאחרונה נשמע נשיא ומנכ"ל מרצדס בנץ ארה"ב, סטיב קנון, אומר:

חווית לקוח חיובית השתתפתי השנה, לשמחתי, במספר לא מועט של "הרמות כוסית" לשנה החדשה. אני אוהבת להקשיב בקפידה לדבריהם של מובילי הארגון, מנהלים או בעלי עסקים וחברות, ומאמינה כי עיקרי הדברים וה "אני מאמין" באים לידי ביטוי בנאומים ובברכות. השנה, ריגש אותי לגלות, כי נושא מסוים חזר והוזכר שוב ושוב, בארגונים שונים.

גמישות – ערך בחווית לקוח חזרנו מטיול משפחתי בסין, וקצרה היריעה מלתאר את בליל הריחות, הטעמים והחוויות, יחד עם הבדלי התרבות שבאים לידי ביטוי גם בשירות ובחוויית הלקוח הנהוגים. בסך הכל, הסינים, בהכללה גסה, ולמרות מה שלמדנו בהכנה הנרחבת לטיול, דווקא מאוד מנסים לעזור, ולתת שירות. אדיבות, נימוס, וניסיון כן לעזור, אפיינו כמעט כל מגע שלנו. אבל, עם כל זה, בא לידי ביטוי גם סוג של היצמדות לכללים, נוקשות, ואי "יציאה מהקופסה". ואל המקרה: