מיכל דגן ברעם

צרכים מול רצונות – תרגיל מצוין לשיפור שימור הלקוחות אחת המטרות העיקריות של תדריך הבוקר / תדריך הכניסה למשמרת, היא לתת מוטיבציה לעובדים ולשלוח אותם למשמרת מלאי אנרגיה – לשירות, לשימור ולמכירה.

מדיניות חברה ושימור לקוחות בסקרי שביעות רצון שעורכים ללקוחות, עולה פעמים רבות תמונת המצב הבאה: נציג/ה שירות הלקוחות, שנתן/ה את השירות מקבל ציון גבוה, בעוד החברה מקבלת ציון נמוך. כאשר שואלים את הלקוחות מדוע אינם מרוצים מהחברה, תתקבלנה תשובות מגוונות, אך הנפוצה שביניהן: "מדיניות החברה".

ניתוח אירוע שביעות רצון לקוחות ועובדים הפעם, סיפור אמתי, מאחת מהחברות הישראליות:

2 ציפיות של לקוחות, שאסור לך לפספס חברות מחקר, בארץ ובעולם, עסוקות מאוד בשאלות הנוגעות לציפיות הצרכנים. שני נושאים חוזרים רבות בכלל המחקרים העדכניים, ומשקפים את מה שמצפים לו כיום צרכנים.