האם אצלך בארגון כבר יש

מנהל חווית לקוח?

רבות נאמר על הלקוחות של היום. מצפים ליותר, תובעניים, יודעים, משווים, ודורשים שקיפות והוגנות.
המגמות העדכניות בשירות ושימור ובניהול לקוחות, הולידו את המושג "חווית לקוח", שמשמעו כל אותן אינטראקציות, וכלל המפגשים בין ארגון והלקוחות שלו, כפי שהם נתפסים במודע ובתת המודע של הלקוח. בעצם, מדובר על שילוב של הביצועים האובייקטיביים, (כמה מהר ענו לטלפון, תוך כמה זמן הגיע המוצר) אל מול החושים ורגשות הלקוח, ואל מול ציפיות הלקוח.

התיאוריה הולידה פרקטיקה, וכאשר ממפים את מגוון המשרות המכילות את הביטוי" customer experience",  "חווית לקוח" באתרי הדרושים השונים, מגלים למעלה מ-60 (!) משרות שונות, הכוללות ביטוי זה.

נכון, רבים הארגונים, המשתמשים בביטוי כהצהרת כוונות, ומכלילים תחת מטריית "חווית הלקוח" מגוון תפקידים שהשאיפה היא שיתבצעו בראיית הלקוח, וזאת למרות שעדיין אין בארגון אסטרטגית חווית לקוח או יישום אמיתי שלה, אבל, גם הצהרת הכוונות מסמנת לכל ארגון באשר הוא על ההתפתחות בהווה של התחום, וכמובן, על ההתפתחות העתידית הצפויה.
כבר לא מדובר ב"באזז וורד", או באופנה מתחלפת, אלא במשהו שהוא כאן כדי להישאר, עוד הרבה זמן, ומטרתו מענה לציפיות הצרכנים, אשר הולכות והופכות גבוהות יותר עם השנים.

די להסתכל על העליה בנפחי החיפוש בגוגל (בדיאגרמה מעל) של הביטוי  "Customer experience jobs", לאורך השנים, ועל המגמה העתידית (מקווקו), כדי להבין "לאן הרוח נושבת" ולנסות ולהיערך מבעוד מועד.

ואם עוד לא השתכנעתם, מספיק שתסתכלו על המשרות המוצעות בלינקדין, למשרת "מנהל חווית לקוח" "customer experience manager".
מעבר לכמויות העצומות של המשרות, ניתן גם להתרשם ממי הם אותם ארגונים שבהם קיימת כזו משרה, והמגוון עצום: ארגונים גדולים וקטנים, נותני שירותים או בריטייל, במקומות רבים בעולם, ועוד.

כדי להתניע תהליך מסוג זה בארגון, מומלץ לבצע  תהליך מסודר שבמסגרתו ייערכו מיפוי, ניתוח, קביעת האסטרטגיה והיישום.

אך לטובת למי שרוצה לקבל מושג ראשוני, ולהתחיל ולהתניע את התהליך, אתחיל במספר שאלות שכל מנהל וכל ארגון צריכים לשאול עצמם בנושא זה.
השאלה הראשונה היא – מהו שירות טוב בעיני הלקוח שלך?
הבנה והגדרה של תפיסת חווית הלקוח בראיית הארגון, היא צעד בסיסי וחשוב בתהליך, כאשר מומלץ לא ליפול במלכודת "המובן מאליו", ולעשות חושבים אמיתי על התשובה.
רמז קטן – לא כל מה שנכון לארגון אחד נכון לאחר, ואפילו באותו הענף.

שאלה נוספת, שחשוב לנתח והבין בתהליך, למשל,  איפה בארגון נמצא אותו מנהל חווית הלקוח:
האם הוא מנהל השירות? האם הוא בשיווק? במכירות?
לכל תשובה משמעויות שונות, השלכות שונות על המשך התהליך, על המיקוד ועל היישום.

שאלה מהותית נוספת – איך גורמים לתורה להפוך למעשה? איך הופכים את אותן תפיסות לישימות בכל דרגי הניהול? חשוב לבחון ולהגדיר מהם המדדים, היעדים, התגמול והבקרה.

קיימות, כמובן, שאלות בסיסיות נוספות, שכאשר תשאלו אותם, וגם תתנו עליהן תשובות, חווית הלקוח שלך תשתפר פלאים, ומכאן גם נאמנות הלקוחות, שימור הלקוחות והגידול בהכנסות.

את כל זה הופכים לתהליך שיטתי, מסודר, מושכל, וחוצה חברה בכל הדרגים.

חווית לקוח איכותית לא קורית מעצמה.

בעידן שלנו כיום, חשוב למסד תהליך חווית לקוח מדויק ואפקטיבי, להפוך אותו לישים בארגון, ולמקסם כתוצאה מכך את ההכנסות מהלקוחות.